گزارشی را مطالعه می‌کردم از یک تحقیق در زمینه تجربه مشتری که در یک جامعه آماری ۱۸۰۰۰ نفره در ۹ کشور دنیا، از جمله استرالیا، فرانسه، آلمان و… انجام شده است. در این تحقیق از مخاطبان سوال شده بود: «آخرین تجربه مثبتی که در ارتباط با یک شرکت داشتید، چه تفاوتی با تجربه‌های قبلی داشت که آن را برای شما به یاد ماندنی کرده است؟»
نزدیک به نیمی (%۴۶) از مخاطبان پاسخ داده بودند که سرعت بالای پاسخ‌گویی، مهم‌ترین عامل تمایز شرکتی بوده که تجربه مثبتی در آن‌ها ایجاد کرده است.
۳۰% از پاسخ‌دهندگان، درک صحیح نیازهایشان توسط آن شرکت و به خاطر داشتن سوابق ارتباط قبلی را به عنوان عامل تمایز معرفی کردند.
عامل بعدی، صحبت با فردی از سازمان بود که اختیار لازم را داشت تا بدون مشورت با مدیران بالاتر، تصمیم بگیرد و ۲۹% از مخاطبان این گزینه را هم انتخاب کرده بودند.
۲۶% از مخاطبان از این که لازم نیست وقت زیادی از روز را به آن شرکت اختصاص بدهند، رضایت داشتند.
در قسمت دوم تحقیق، از مخاطبان پرسیده شده بود که در مواجه شدن با یک تجربه خوب، چه عکس العملی نشان می‌دهید.
۶۱% از مخاطبان اعلام کردند که در مورد این تجربه عالی با دوستان و خانواده خودشان صحبت می‌کنند.
۳۸% گفته بودند که یک یادداشت و نظر مثبت در مورد این تجربه مثبت می‌نویسند.
۲۷% از مخاطبان بیان کردند که در برنامه وفاداری آن سازمان هم شرکت خواهند کرد.
البته نکته مهم اینجاست که این تحقیق در بازارهای رقابتی غربی و جوامعی انجام شده که رعایت اصول مشتری‌مداری جزو نیازهای اولیه کسب و کار است و اگر شرکتی این اصول را رعایت نکند، از گردونه رقابت خارج خواهد شد، به همین دلیل شرکتی که سریع‌تر و راحت‌تر ارائه خدمت کند، تاثیر مثبت‌تری بر مخاطب خواهد گذاشت.
به نظر می‌رسد اگر تحقیق مشابهی در کشور ما انجام شود، موارد دیگری همچون برخورد مناسب فروشنده، صداقت و درستکاری سازمان و یا خدمات پس از فروش مناسب، اولویت‌هایی بالاتری را به خود اختصاص بدهند.
جمع‌آوری و تدوین: مجید برقی
