گزارش یک تحقیق میدانی در زمینه تجربه مشتری

این مطلب را به اشتراک بگذارید

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در telegram

گزارشی را مطالعه می‌کردم از یک تحقیق در زمینه تجربه مشتری که در یک جامعه آماری ۱۸۰۰۰ نفره در ۹ کشور دنیا، از جمله استرالیا،‌ فرانسه،‌ آلمان و… انجام شده است. در این تحقیق از مخاطبان سوال شده بود: «آخرین تجربه مثبتی که در ارتباط با یک شرکت داشتید، چه تفاوتی با تجربه‌های قبلی داشت که آن را برای شما به یاد ماندنی کرده است؟»

تجربه-مشتری-1

نزدیک به نیمی (%۴۶) از مخاطبان پاسخ داده بودند که سرعت بالای پاسخ‌گویی،‌ مهم‌ترین عامل تمایز شرکتی بوده که تجربه مثبتی در آن‌ها ایجاد کرده است.

۳۰% از پاسخ‌دهندگان، درک صحیح نیازهایشان توسط آن شرکت و به خاطر داشتن سوابق ارتباط قبلی را به عنوان عامل تمایز معرفی کردند.

عامل بعدی، صحبت با فردی از سازمان بود که اختیار لازم را داشت تا بدون مشورت با مدیران بالاتر، تصمیم بگیرد و ۲۹% از مخاطبان این گزینه را هم انتخاب کرده بودند.

۲۶% از مخاطبان از این که لازم نیست وقت زیادی از روز را به آن شرکت اختصاص بدهند، رضایت داشتند.

 

در قسمت دوم تحقیق، از مخاطبان پرسیده شده بود که در مواجه شدن با یک تجربه خوب، چه عکس العملی نشان می‌دهید.

 

۶۱% از مخاطبان اعلام کردند که در مورد این تجربه عالی با دوستان و خانواده خودشان صحبت می‌کنند.

۳۸% گفته بودند که یک یادداشت و نظر مثبت در مورد این تجربه مثبت می‌نویسند.

۲۷% از مخاطبان بیان کردند که در برنامه وفاداری آن سازمان هم شرکت خواهند کرد.

 

 

البته نکته مهم اینجاست که این تحقیق در بازارهای رقابتی غربی و جوامعی انجام شده که رعایت اصول مشتری‌مداری جزو نیازهای اولیه کسب و کار است و اگر شرکتی این اصول را رعایت نکند، از گردونه رقابت خارج خواهد شد، به همین دلیل شرکتی که سریع‌تر و راحت‌تر ارائه خدمت کند، تاثیر مثبت‌تری بر مخاطب خواهد گذاشت.

به نظر می‌رسد اگر تحقیق مشابهی در کشور ما انجام شود، موارد دیگری همچون برخورد مناسب فروشنده، صداقت و درستکاری سازمان و یا خدمات پس از فروش مناسب، اولویت‌هایی بالاتری را به خود اختصاص بدهند.

جمع‌آوری و تدوین: مجید برقی

advanced divider

جهت دریافت آخرین مقالات آموزشی، اخبار و جشنواره ها در خبرنامه ما عضو شوید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

نگاهی به این مطالب هم بیاندازید، شاید برایتان مفید واقع شد...

این مطلب را به اشتراک بگذارید

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در telegram