مهم‌ترین بخش از خدمات مشتری، معمولاً به عهده کارکنانی است که در ظاهر، کم‌اهمیت‌ترین کارها را انجام می‌دهند. این مسئله در مورد بسیاری از کسب‌وکارهای B2C صادق است.
به‌عنوان‌مثال، مدیر یک رستوران احتمالاً کمترین حساسیت را موقع استخدام برای جذب مسئول شستشوی ظروف به خرج می‌دهد. این مسئله در حالی رخ می‌دهد که کوتاهی این فرد در انجام تمام و کمال وظایفش، می‌تواند باعث نارضایتی بسیار زیادی در مشتریان شود.
یک مدیر مشتری‌مدار، در کنار گزینش دقیق کارکنان مرتبط با خدمات مشتری، از آموزش مستمر آنان و ایجاد مکانیزم‌های انگیزشی غافل نیست.
در همان مثال رستوران، شاید بهترین روش برای توجیه کردن آن کارگر نسبت به حساسیت کارش این باشد که در بدو استخدام، مدیر رستوران او را به صرف یک وعده غذا دعوت کند و برای او، بهترین و گران قیمت‌ترین غذای منو را سفارش بدهد.
طبق برنامه‌ریزی قبلی، پیش خدمت، ابتدا غذای او را در ظروفی که به‌خوبی شسته نشده‌اند بیاورد تا او متوجه شود که حتی بهترین غذای رستوران هم در ظروف کثیف، چقدر می‌تواند باعث نارضایتی مشتری بشود. بعد غذای اصلی را بیاورند تا حس خوب صرف غذا در ظروف پاکیزه را تجربه کند.
کارکنان معمولاً هنگامی‌که به اهمیت کارشان در جلب رضایت مشتریان پی ببرند، دقیق‌تر و مسولیت‌پذیرانه‌تر به انجام وظایفشان خواهند پرداخت.
نوشته: مجید برقی
