بارها پیش‌آمده که به دلایل سازمانی متفاوت، مشکل مشتری خود را حل نکرده‌ایم و مدام هم این جمله را تکرار کرده‌ایم که “متأسفانه در حال حاضر نمی‌توانیم کاری برای شما انجام دهیم”. حتی خیلی مشتری‌مدارانه هم رفتار کرده‌ایم. البته فقط در ادای جمله “در حال حاضر نمی‌توانیم کاری برای شما انجام دهیم”!
باعث تأسف فراوان است که سازمانی به دلایلی داخلی مانند مشکل سیستم نرم‌افزاری، نبودن مافوقی برای تائید یک سند، عدم وجود قطعه موردنیاز، انتظار سازمان برای گرفتن پاسخ از مقام بالاتر و هزاران دلیل و بهانه دیگر، مشتری خود را سرگردان می‌گذارد.
مشکلات داخلی سازمان ما هیچ ارتباطی به مشتری بی‌گناه که کالا یا خدمات ما را انتخاب کرده است، ندارد. در اینگونه موارد قطعاً باید مشکل مشتری را به هر نحو ممکن حل کنیم و بعداً مشکل خودمان را به‌صورت داخلی، سروسامان دهیم.
واقعیت اینجاست که مشتری ما به‌هیچ‌وجه نباید بداند که در سازمان ما چه می‌گذرد ،چراکه بر اساس اصول لحظات سرنوشت‌ساز، در یک‌لحظه حساس و بحرانی می‌تواند برود و دیگر پشت سرخود را هم نگاه نکند. در اینگونه موارد، مدیران سازمان‌ها باید تا آنجایی به متصدیان پاسخ گوئی به مشتری قدرت اجرائی بدهند که درصورتی‌که بروز یک مشکل غیرمترقبه و داخلی، آن فرد بتواند با آرامش برای رفع مشکل مشتری تصمیم بگیرد.
قطعاً یک کارشناس حرفه‌ای مرکز تماس و یا یک مسئول دفتر توانا، با دارا بودن مهارت‌های مشخص می‌تواند در هر شرایطی، مشکلات مشتری را در کوتاه‌ترین زمان، تحلیل و بر اساس مقتضیات سازمان، پاسخگویی کند.
نوشته: فرخ لقا جلالی
