بارها پیش‌آمده كه به دلایل سازمانی متفاوت، مشكل مشتری خود را حل نكرده‌ایم و مدام هم این جمله را تكرار كرده‌ایم كه “متأسفانه در حال حاضر نمی‌توانیم كاری برای شما انجام دهیم”. حتی خیلی مشتری‌مدارانه هم رفتار كرده‌ایم. البته فقط در ادای جمله “در حال حاضر نمی‌توانیم كاری برای شما انجام دهیم”!
باعث تأسف فراوان است كه سازمانی به دلایلی داخلی مانند مشكل سیستم نرم‌افزاری، نبودن مافوقی برای تائید یک سند، عدم وجود قطعه موردنیاز، انتظار سازمان برای گرفتن پاسخ از مقام بالاتر و هزاران دلیل و بهانه دیگر، مشتری خود را سرگردان می‌گذارد.
مشكلات داخلی سازمان ما هیچ ارتباطی به مشتری بی‌گناه كه كالا یا خدمات ما را انتخاب كرده است، ندارد. در اینگونه موارد قطعاً باید مشكل مشتری را به هر نحو ممكن حل كنیم و بعداً مشكل خودمان را به‌صورت داخلی، سروسامان دهیم.
واقعیت اینجاست كه مشتری ما به‌هیچ‌وجه نباید بداند كه در سازمان ما چه می‌گذرد ،چراکه بر اساس اصول لحظات سرنوشت‌ساز، در یک‌لحظه حساس و بحرانی می‌تواند برود و دیگر پشت سرخود را هم نگاه نكند. در اینگونه موارد، مدیران سازمان‌ها باید تا آنجایی به متصدیان پاسخ گوئی به مشتری قدرت اجرائی بدهند كه درصورتی‌که بروز یك مشكل غیرمترقبه و داخلی، آن فرد بتواند با آرامش برای رفع مشكل مشتری تصمیم بگیرد.
قطعاً یک کارشناس حرفه‌ای مرکز تماس و یا یک مسئول دفتر توانا، با دارا بودن مهارت‌های مشخص می‌تواند در هر شرایطی، مشکلات مشتری را در کوتاه‌ترین زمان، تحلیل و بر اساس مقتضیات سازمان، پاسخگویی کند.
نوشته: فرخ لقا جلالی
