تحقیقات جدید نشان می‌دهد که ۹۰ درصد از مشتریان تمایل دارند خدمات موردنظرشان را به‌صورت سلف‌سرویس دریافت کنند. آن‌ها ترجیح می‌دهند که بامطالعه صفحه پرسش و پاسخ‌های متداول در وب‌سایت، خودشان بتوانند مسائل‌شان را حل‌وفصل کنند. استقبال مشتریان از خدماتی مانند خرید آنلاین بلیط هواپیما، نشان می‌دهد که راه‌اندازی خدمات سلف‌سرویس کم‌کم دارد به یک الزام برای کسب‌وکارها تبدیل می‌شود. گام‌های زیر شمارا در این مسیر کمک می‌کند:
✅ مشتریانتان را بشناسید
در ابتدا تعیین کنید که آیا مشتریان شما اصلاً خدمات سلف‌سرویس را می‌خواهند یا نه؟ اگر آن‌ها خدمات زنده را ترجیح می‌دهند، توجه و سرمایه‌گذاری شما در این زمینه کارساز نخواهد بود.
✅ سیستم‌های بازخورد بسازید
بازخورد مشتری بهترین راه برای اندازه‌گیری اثربخشی محتوای سلف‌سرویس شماست. کمتر از ۴۰ درصد از سازمان‌ها به دنبال دریافت بازخورد از مشتریان هستند.
✅ به مشتری آموزش بدهید
در آموزش به مشتریان در حوزه سلف‌سرویس سرمایه‌گذاری کنید. به آن‌ها اجازه دهید تا نحوه استفاده از ابزارهایی که برایشان تدارک دیده‌اید را یاد بگیرند.
✅ یک پایگاه دانش مشتری ایجاد کنید
مدیریت دانش، هسته مرکزی استراتژی خدمات موفق است. برای توانمندسازی مشتریان، محتوایی غنی و نو ایجاد کنید.
✅ اطلاعات مشتری را استخراج کنید
وب‌سایت‌ها به شما این امکان را می‌دهند که تاریخچه، محل، تخصص و سایر اطلاعات مشتریان را استخراج کنید. از این داده‌ها جهت طراحی بهتر خدمات سلف‌سرویس استفاده کنید.
✅ راه‌های دیگر ارائه خدمات را فراموش نکنید
سرمایه‌گذاری در سلف‌سرویس نباید باعث کم‌توجهی به در سایر کانال‌های ارائه خدمات شوند. در کنار خدمات سلف‌سرویس، روش‌های ارائه خدمات مستقیم را هم توسعه بدهید.
ترجمه: لیلا قلی پور
