یکی از مسائلی که بیشتر کاربران نرم‌افزارهای CRM با آن مواجه هستند، مبهم بودن تعریف اصطلاحات سرنخ (Lead)، شخص (Contact)، طرف حساب (Account) و فرصت تجاری (Opportunity) است. پیچیدگی موضوع زمانی بیشتر می‌شود که بین شرکت‌های نرم‌افزار نویس، تعریف یکسانی وجود ندارد یا این‌که اسامی متفاوتی برای آن‌ها استفاده می‌شود.
بگذارید این موضوع را با یک مثال بررسی کنیم. فرض کنید یک شرکت سازنده آسانسور در نمایشگاه صنعت حضور پیدا می‌کند و شخصی به نام آقای محمد زاده به غرفه آن‌ها می‌رود و می‌گوید که یکی از دوستانش در حال احداث یک ساختمان است و تا دو هفته دیگر نیاز به خرید آسانسور دارد. کارشناس فروش اطلاعات آقای محمد زاده را در دفتر ثبت اطلاعات مراجعان می‌نویسد و یادداشت می‌گذارد که دو هفته دیگر با او تماس بگیرد. آقای محمد زاده، یک سرنخ (Lead) است که ممکن است یک فرصت تجاری را در آینده ایجاد کند.
کارشناس فروش شرکت، دو هفته بعد با آقای محمد زاده تماس می‌گیرد و او می‌گوید که دوستش آقای قهرمان که مالک شرکت ساختمانی سازه پرداز قهرمان هست، یک پروژه ساختمانی دارد و در مرحله انتخاب پیمانکار آسانسور است. شماره تماس آقای قهرمان را هم به کارشناس فروش می‌دهد. آقای قهرمان هنوز برای شرکت، یک سرنخ (Lead) است. هنگامی‌که کارشناس فروش با آقای قهرمان تماس می‌گیرد، پاسخ می‌شنود که پروژه دو دستگاه آپارتمان آن‌ها در منطقه یوسف‌آباد به مرحله خرید آسانسور رسیده و درخواست می‌کند که اطلاعات محصولات را به دفتر کارش بفرستند.
در اینجا، شرکت سازه پرداز قهرمان به یک‌طرف حساب (Account) تبدیل می‌شود که یک مشتری بالقوه محصول است. آقای قهرمان هم یک شخص (Contact) است که به این‌طرف حساب تخصیص می‌یابد. کارشناس فروش یک پرونده در CRM ثبت می‌کند به نام “فروش دو دستگاه آسانسور به شرکت سازه پرداز قهرمان”. این پرونده، یک فرصت تجاری (Opportunity) است.
به‌طور خلاصه، سرنخ (Lead) یک اطلاعات جزئی مانند شماره تلفن و ایمیل از افراد یا شرکت‌هایی است که ممکن است جزو متقاضیان محصول یا خدمات شما باشند ولی هنوز در مورد آن‌ها چیز زیادی نمی‌دانید. طرف حساب (Account) یک متقاضی یا مشتری بالقوه هست که فرآیند مذاکره را با شما آغاز کرده و می‌تواند به مشتری بالفعل تبدیل شود که در این صورت هم جزو طبقه طرف حساب باقی می‌ماند.
شخص (Contact) فردی است که در یک سازمان طرف حساب شما فعالیت می‌کند. اگر مشتری شما، شخصیت حقیقی باشد و به‌صورت فردی خرید کند، می‌توانید همین فرد را طرف حساب نیز در نظر بگیرید. فرصت تجاری (Opportunity) هم پرونده‌‌ای است که می‌تواند به فروش منجر شود یا منتفی گردد.
این تقسیم‌بندی معمولاً در نرم‌افزارهای CRM خارجی نظیر SalesForce، SugarCRM، و Microsoft Dynamics CRM دیده می‌شود، البته در بعضی موارد، به‌جای Account، عبارت Customer را به کار می‌برند. در نرم‌افزارهای CRM ایرانی، معمولاً بخش سرنخ وجود ندارد و شما فقط می‌توانید شرکت ثبت کنید، شخص به آن تخصیص بدهید و برای شرکت، پرونده فروش تعریف کنید.
نوشته: مجید برقی
