همه کسب و کارها علاقمند هستند که اطلاعات پراکنده مشتریان و سوابق ارتباط با آنان را در یک بانک اطلاعاتی منظم، ذخیره کنند. استفاده از نرم‌افزارهای CRM می‌تواند از طریق سنجش رضایت مشتریان، اجرای برنامه‌های وفادارسازی، کاهش هزینههای عملیاتی و بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان، منافع ارزشمندی را در سازمان ایجاد کند. در نظر گرفتن عوامل زیر که با دو رویکرد فرآیندی و نرم‌افزاری ارائه شده‌اند، باعث استقرار هر چه بهتر این راه حل خواهد شد:
۱- قیمت
قیمت، یک عامل مهم در تصمیم‌گیری جهت خرید است، اما فقط یکی از عوامل هست. یک نکته مهم این که فقط هزینه خرید را در نظر نگیرید، بلکه هزینه‌هایی که در دراز مدت با اجرای CRM به سازمان تحویل می‌شود را هم در محاسبات قیمت وارد کنید. علاوه بر اجرا ، بهینه‌سازی و نصب موفقیت‌آمیز، هزینههای یکپارچه‌سازی سیستم، سفارشی‌سازی نرم‌افزار و تجهیزات اضافی مانند سرورها، رایانه‌‌های شخصی، آموزش، ارتقا و خدماتی که قرار است در ادامه به شما ارائه گردد، از همین نوع هزینه‌ها هستند. در ضمن مطمئن شوید که پیاده‌‌سازی نرم‌افزار CRM با زیرساخت‌های فناوری موجود در شرکت شما به درستی انجام شده است. در آخر، در صورت انتخاب نادرست یک نرم افزارCRM، شما هزینه هنگفتی را به اشتباه به سازمان تحمیل کرده‌اید.
۲- اهداف روشن و تعریف شده در کسب و کار
داشتن اهداف تجاری مشخص، جزء جدایی ناپذیر از اجرای CRM است. علاوه بر بخش IT، مدیران و حتی نفرات نهایی که قرار است ارائه دهنده خدمات CRM شما به مشتریان نهایی باشند باید از این اهداف مطلع شوند. درک چگونگی عملکرد واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات به عنوان اصلی‌ترین منابع و محل ذخیره داده‌ها، بسیار مهم است. شما باید یک چک لیست از الزامات، میزان اهمیت و اولویت‌بندی‌های ساختار فعلی تهیه نمایید و بررسی کنید که اجرای CRM چگونه می‌تواند در رسیدن به این اهداف کمک کند. از این طریق می‌توانید میزان موفقیت اجرای CRM و نرخ بازگشت سرمایه گذاری (ROI) را پیش‌بینی کنید.
۳- خدمات ابری CRM یا نصب نرم‌افزار؟
اجرای سیستم CRM روش‌های مختلفی دارد. برای بسیاری از کسب و کارها، سیستم مبتنی بر خدمات ابری جهت دسترسی سریع و قوی‌تر به اطلاعات و در همچنین سرویس‌دهی ۲۴ ساعته، بسیار حائز اهمیت است، ولی برای بعضی از کسب و کارها، امنیت و حفاظت اطلاعات مهم‌تر است، لذا به این دسته از کسب و کارها اجرای سیستم CRM بصورت Local پیشنهاد می‌شود. سازمان‌هایی که دارای واحدهای قوی فن‌آوری اطلاعات هستند، با توجه به زیر ساختهای مناسب و سیستم‌های پرسرعت خود می‌توانند فرایند CRM را روی سیستم‌هایشان نصب کنند. برای همین منظور باید ابتدا با ارائه‌دهندگان خدمات CRM، متخصصان امنیت شبکه و ….. ارتباط برقرار شود. به همین دلیل بعضی از شرکت‌ها که نیروی کافی برای انجام این کار ندارند، ترجیح می‌دهند نفر سومی این پیاده‌‌سازی را به صورت کامل انجام دهد .
۴- تطابق پذیری نرم‌افزار با فرآیند
یادتان باشد شما فرایند CRM را جهت کمک به رشد کسب و کار خود خریداری و پیاده سازی می‌کنید ولی آیا واقعا فرایند CRM باعث رشد کسب و کارنتان می‌شود؟ آیا سیستم‌های پشتیبانی نرم‌افزاری CRM شما بعد از چند سال، نیاز به تغییر دوباره ندارد؟
برای پاسخگویی به این سوالات ابتدا سطح و توانایی پرسنل خود را در انتخاب نرم‌افزار در نظر بگیرید، اگر نرم‌افزار شما بسیار پیچیده باشد، هیچ کارمندی حاضر به انجام کار با آن نخواهد شد، لذا این باعث بلااستفاده ماندن خدمات و البته توجیه‌ناپذیر شدن طرح می‌گردد. بیشتر از قیمت نرم‌افزار، تطابق‌پذیری آن با گردش کارهای سازمان شما، سهولت عملکرد و… اهمیت دارد. لذا حتما قبل از خرید، از امکانات نرم‌افزارها مطلع باشید و از نسخه آزمایشی آن‌ها استفاده کنید.
۵- توانمندی و اعتبار فروشنده
نظرات کاربران قبلی یک نرم‌افزار CRM، پارامتر بسیار مهمی در انتخاب نرم‌افزار است. حتما در مرحله انتخاب، به بررسی عملکرد شرکت‌های نرم‌افزاری در فروم‌های اینترنتی یا شبکه‌های اجتماعی بپردازید و نظرات خریداران قبلی را راجع به آن‌ها بپرسید. گام با ارزش دیگری که در انتخاب شرکت مجری CRM باید انجام دهید، صحبت با مشتری‌های قبلی به صورت مستقیم، نه فقط راجع به نرم‌افزار بلکه درباره نقات قوت و ضعف مجری در پروژه‌های قبلی است. حتما سوال کنید که آیا فروشنده همچنان پاسخگویی مناسب دارد یا سیستم CRM را با راه‌‌حلهای جدید بروز کرده است.
در آخر به جای عجله در خرید صرفا یک نرم‌افزار CRM، بهتر است ابتدا به بررسی یک راه حل جهت رسیدن به اهداف و اولویت‌های خود بپردازید و بررسی کنید که اجرای نرم‌افزار چقدر در رسیدن به این اهداف کمک خواهد کرد؟ آیا اجرای CRM در سازمان شما، منجر به بهبود فرایند کاری، پاسخگویی سریعتر، جلب رضایت مشتری و صرفه‌جویی در هزینه‌ها و… خواهد شد و هزینه اولیه اجرایی CRM را به شما باز خواهد گرداند؟
ترجمه و بازنویسی: صادق رشیدی
