شما هم حتماً این جملات را شنیده‌اید: هر مشتری راضی تا ۷ مشتری دیگر برای کسب‌وکار شما می‌آورد. با راضی نگه‌داشتن مشتریانتان تا ۷۵ درصد سود شما بیشتر می‌شود. ارتباط بلندمدت و دوطرفه، کسب‌وکار شمارا رونق می‌دهد. به مشتریان خود توجه کنید، آن‌ها منبع سودآوری کسب‌وکار شما هستند….! به‌کارگیری نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری شمارا سودآور می‌کند، اطلاعات بیشتری از مشتریان به شما می‌دهد و شمارا موفق می‌کند… چرا زمان را از دست می‌دهید، هم‌اکنون وقت خرید نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است…!
وقتی با جملات بالاروبه‌رو می‌شویم، هر چه آمارها را بیشتر می‌شنویم و هر چه بیشتر از مزایای اهمیت دادن به مشتریان برایمان می‌گویند، ضربان قلبمان افزایش می‌یابد، چه فکرهایی که به سرمان خطور نمی‌کند و برای دست‌یابی به سود بیشتر و بالا رفتن از پله‌های موفقیت کسب‌وکار، هیجان و انرژی وجودمان را پر می‌کند.
اما وقتی به جملات آخر می‌رسیم، خرید نرم‌افزار، یعنی هزینه یا سرمایه‌گذاری برای سودآوری، سرعت پیشروی ما کاهش می‌یابد، محتاط می‌شویم و فضا برای ما مبهم می‌شود. چه نرم‌افزاری بخریم؟ کدام‌یک را انتخاب کنیم؟ آیا واقعاً خرید یک نرم‌افزار این‌همه سودآور است؟ چطور باید از آن استفاده کنیم؟ آیا نحوه استفاده و بهره‌برداری از آن را به ما یاد می‌دهند؟ قیمت نرم‌افزارها چند است؟ و بسیاری از جملات مشابه سرعت ما را برای پیاده‌سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتریان می‌گیرد. با یک جستجوی ساده تعداد زیادی نرم‌افزار بانام‌ها و ویژگی‌های مختلف، از تأمین‌کنندگان مختلف پیدا می‌کنیم.
مایکروسافت سی آر ام، Vtiger، Sugar، Sage، پیام گستر، طلوع، دیدار، سرو، پیشرو، روش، نوماتک، پی‌سی‌آفیس، آلماس و خیلی دیگر. خب حال سؤال اساسی که با آن روبه‌رو هستیم این است که از کدام‌یک از این تأمین‌کنندگان خرید کنیم. برایتان چند شاخص معرفی می‌کنیم که به شما در فیلتر کردن نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و تأمین‌کننده‌های مختلف آن در مرحله ابتدایی کمک خواهد کرد.
۱- نیاز خود را با استفاده از برنامه‌ریزی راهبردی حوزه مدیریت ارتباط با مشتری شفاف و دقیق کنید و درنهایت آن‌ها را به یک سری کارکرد و function تبدیل نمایید. برای مثال اگر استراتژی ارتباط با مشتریان شما افزایش رضایت مشتریان کنونی است، شما باید با سرعت بیشتر، کیفیت بالاتر و به‌طور یکپارچه مشتریان خود را راهنمایی کنید. بنابراین کارکرد موردنیاز شما پاسخ‌گویی باکیفیت به مشتریان کنونی است و ابزاری نیاز دارید که این بخش را پوشش دهد، این نیاز را با تأمین‌کننده‌های مختلف مطرح کنید و دقت کنید کدام بیشتر بر روی رفع نیاز اصلی شما متمرکز هستند و راهکارهای بهتری برای آن پیشنهاد می‌دهند.
۲- به زیرساخت کنونی فناوری اطلاعات در کسب‌وکار، شرکت یا سازمان خود توجه کنید، آیا منابع انسانی کافی و متخصص دارید؟ نرم‌افزارها و زیرساخت‌های کنونی چه هستند و با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری که قرار است تهیه کنید چه ارتباطی دارند؟ نرم‌افزاری را انتخاب کنید که با زیرساخت شما هماهنگ‌تر باشد.
۳- سطح بلوغ سازمان شما در بهره‌برداری از فناوری اطلاعات تا چه حد است؟ آیا کارکنان شما با فناوری اطلاعات آشنا هستند؟ آیا با راهکارهای نرم‌افزاری آشنایی دارند؟ آیا اطلاعات درگذشته در کاغذها یادداشت شده است یا در جداول یک نرم‌افزار صفحه گسترده مانند اکسل ثبت‌شده است؟ کدام شرکت تأمین‌کننده بیشتر به این موضوع توجه می‌کند؟
۴- یکی از معیارهای یک تأمین‌کننده نرم‌افزار خوب، ارائه راهکار برای انتقال اطلاعات قبلی شما به راهکار جدید است. همچنین در راهکار خود برای نگهداری و ارتقای نرم‌افزار و اطلاعات درون آن برنامه‌ریزی کرده است. نرم‌افزارها نیاز به ارتقا دارند زیرا نیازهای شما در طول زمان افزایش می‌یابد، ازجمله نیاز به نگهداری، چراکه بعضی از مواقع اطلاعات به‌درستی وارد نرم‌افزار نمی‌شود یا زیرساخت‌ها تغییر می‌کند و منجر به بروز ناهماهنگی در سیستم می‌شود.
۵- کاربری آسان، زیبایی و قابل‌فهم بودن نرم‌افزار از نکات مهمی است که باید به آن توجه کنید، نرم‌افزاری که برای کارکنان شما پیچیده و نازیبا باشد و مدیریت و تغییر آن، سخت به نظر برسد، توسط کارکنان مورداستفاده قرار نمی‌گیرد. پس نرم‌افزاری را انتخاب کنید که شما و کارکنانتان با آن احساس راحتی کرده و ظاهر آن برای شماراضی کننده باشد.
۶- برخی از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان برای صنایع خاص آماده شده‌اند و اگر نرم‌افزار خاص کسب‌وکار شما در بازار وجود دارد، بهتر است در اولویت شما قرار بگیرد.
۷- برخی از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توانید به‌صورت رایگان برای چند روز امتحان کنید و کارکرد آن‌ها را ارزیابی نمایید. بهتر است از این فرصت قبل از خرید نرم‌افزار استفاده کنید.
نوشته: محمدجواد کرباسیان
