1 نرم‌افزاری را انتخاب کنید که دقیقاً برای تیم و کسب‌وکار شما طراحی‌شده باشد:
توجه داشته باشید که CRM یک استاندارد نیست و برای همه کسب‌وکارها یک اندازه‌ی واحد ندارد، بلکه برای CRM باید سیستمی طراحی شود که تمام نیازهای کسب‌وکار شما را برطرف کند. بنابراین قبل از سفارش CRM، تمام فراِیندهای کسب‌وکار خود را به‌خوبی بشناسید.
2 هوش تجاری سازمان خود را با داده‌های مشتریان افزایش دهید:
داده‌های هر کسب‌وکار، باارزش‌ترین دارایی آن کسب‌وکار است. اطلاعاتی که شما از بازار و مشتریان خود کسب و ذخیره می‌کنید، نقشه راه خوبی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی و فروش است. بنابراین تا می‌توانید داده جمع‌آوری کنید، آن‌ها را ذخیره کنید و با آن‌ها مدل‌‌سازی نمایید. توجه داشته باشید که مکانیزم جمع‌آوری و سازمان‌دهی دادهها بسیار مهم است. حتماً زیرساخت‌های مناسب برای این منظور را لحاظ کنید. داده‌های آشفته نتایج غیرواقعی به دنبال خواهند داشت.
۳ در چارت سازمانی خود، حتماً واحد یا مسئول CRM داشته باشید:
هر تغییری نیاز به یک راهنما دارد. استقرار CRM نیز از این قاعده مستثنی نیست. واحد CRM متولی هماهنگی میان فرآیندها، نرم‌افزار و کارمندان خواهد بود تا رهبری تغییرات و شناسایی نیازهای جدید را به عهده گیرد.
۴ بدون برنامه شروع نکنید:
پیاده‌سازی CRM نیاز به یک برنامه‌ریزی و مقدمات دارد. شما بدون برنامه نمی‌توانید فرآیندهای کاری، اطلاعات مشتریان، زیرساخت‌های تکنولوژی و افراد را برای استقرار CRM هماهنگ کنید. قبل از این‌که بادبان‌های کشتی خود را برافراشته کنید، نقشه دریانوردی و امکانات موردنیاز را فراهم نمایید!
۵ اشتراک دادهها و همکاری با شرکا:
هدف از CRM صرفاً ذخیره داده و ردیابی مشتریان و سرنخ‌های هر واحد نیست. بلکه هدف شفاف‌سازی ارتباطات با مشتری و اشتراک آن با کل سازمان است. کلیه واحدها از بازاریابی گرفته تا خدمات پس از فروش، باید به داده‌های CRM دسترسی داشته باشند. آن‌ها باید در هر نقطه از تماس بتوانند مشتریان قدیم را شناسایی کنند و سابقه ارتباطات قبلی را مشاهده نمایند.
6نرم‌افزار CRM تعاملی را به صفحات شبکه‌های اجتماعی خود متصل کنید:
گوش دادن به مشتری، یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های فروش است. درک این‌که مشتریان چه درباره شما می‌گویند یا این‌که تصور آن‌ها از برند شما چیست، یکی از قدرتمندترین ابزارهای فروش است. امروزه هم یکی از ابزارهای مهم، گوش دادن به مشتریان حاضر در شبکه‌های اجتماعی است. از یکپارچگی CRM خود با شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام یا لینکدین اطمینان حاصل کنید.
7مطمئن شوید همه تیم شما با CRM آشنا هستند و واقعاً از آن استفاده می‌کنند:
واقعیت این است که اگر همه بخش‌ها از CRMاستفاده نکنند، استراتژی CRM شکست خواهد خورد. همه واحدهای کسب‌وکار باید بدانند که چرا از پلتفرم CRM استفاده می‌کنند و دلایل افزایش بهره‌وری و قدرت رقابتی آن چیست. شما همچنین می‌توانید با #بازی_سازی انگیزه استفاده از CRM را افزایش دهید. (در مطالب قبلی درباره #بازی_سازی یا #Gamification صحبت کردیم.)
8از داده‌های مشتریان خود برای تدوین استراتژی‌های سازمان استفاده کنید:
نرم‌افزارهای CRM داده‌هایی را از مشتریان، سرنخ‌ها و فرآیندها جمع‌آوری و ذخیره می‌کنند که می‌تواند برای کسب‌وکار شما بسیار ارزشمند باشد. این دادهها برای تدوین اهداف هر بخش کارآمد خواهد بود. از آن‌ها برای فروش بیشتر، اصلاح استراتژی و ارتباط مؤثر با مشتریان خود استفاده کنید.
9آموزش را فراموش نکنید:
حتماً آموزش‌های دوره‌ای برای پرسنل خود در نظر بگیرید. به‌روزرسانی دانش کارکنان به‌اندازه به‌روزرسانی نرم‌افزار و استراتژی‌های CRM مهم است.
10عاشق CRM باشید:
سیستم CRM شما نه مضر است و نه ترسناک. بلکه با ایجاد یک چارچوب مشخص و تهیه گزارش‌‌های واقعی، جعبه‌ابزاری برای بالا بردن توان سازمان در حوزه ارتباط با مشتری ایجاد می‌کند. اگر قادر باشید تا CRM را به‌درستی در کسب‌وکار خود ارتقا دهید. تفاوت را در بهره‌وری و توانمندی افراد خواهید دید.
ترجمه و بازنویسی: نیما شفیعی
