قبلاً می‌گفتند یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به ۷ تا ۱۳ نفر منتقل می‌کند، ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه‌های اجتماعی بود. امروز یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد که می‌تواند صدها هزار نفر را باتجربه مثبت یا منفی خود همراه کند.
«یونایتد گیتارها را می‌شکند»، نام آهنگی است که Dave Caroll آهنگ‌ساز کانادایی از تجربه شکسته شدن گیتارش توسط خطوط هوایی یونایتد منتشر کرد. ماجرا ازاین‌قرار است که در سال ۲۰۰۸ کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می‌شوند و از پنجره هواپیما می‌بینند که متصدیان حمل بار، کیف‌های سازهایشان را پرتاب می‌کنند و در این میان، گیتار ۳۵۰۰ دلاری کارول می‌شکند.
او حدود ۹ ماه تلاش می‌کند تا بتواند خسارت خود را از هواپیمایی یونایتد بگیرد ولی تلاش‌های او بی‌نتیجه می‌ماند. درنهایت به دریافت ۱۲۰۰ دلار هزینه تعمیر گیتار راضی می‌شود ولی مسئولین یونایتد این رقم را هم نمی‌پردازند. درنهایت او آهنگ United Breaks Guitar را در اعتراض می‌سازد و انتقام جانانه‌ای از یونایتد می‌گیرد.
این آهنگ در روز اول آپلود شدن در یوتیوب، ۱۵۰ هزار بار بازدید شد و در هفته اول انتشار، رکورد پرفروش‌ترین آهنگ iTunes را به خود اختصاص داد. طی ۴ روز پس از انتشار این آهنگ، ارزش سهام یونایتد ۱۰% افت کرد و حدود ۱۸۰ میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد.
مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس گرفت و از او دلجویی کرد. این شرکت در برنامه‌ای نمادین، ۳۰۰۰ دلار خسارت به یک موسسه غیرانتفاعی آموزش موسیقی پرداخت و مجبور شد اعلام کند که از این ماجرا درس‌های فراوانی گرفته و سیاست‌های خدمت‌دهی به مشتریانش را بازنگری کرده است.
در دسامبر سال ۲۰۰۹، مجله تایم آهنگ “United Breaks Guitars” را به‌عنوان یکی از آهنگ‌های فراگیر سال معرفی کرد و در سال ۲۰۱۲ شبکه CBC مستندی درباره آن ساخت. کارول در سال ۲۰۱۲، کتاب “قدرت یک‌صدا در عصر شبکه‌های اجتماعی” را چاپ کرد و به‌عنوان سخنران درزمینهٔ «خدمات مشتری» مطرح شد. جالب اینجاست که دریکی از سفرهایش برای سخنرانی، یونایتد چمدان او را هم گم کرد!
پی‌نوشت:
این آهنگ در حال حاضر بیش از ۱۵ میلیون بار در یوتیوب بازدید شده که بخشی از این کلیپ را در ادامه می‌توانید مشاهده کنید.
جمع‌آوری و تدوین: مجید برقی
