در این مطلب یازده روش ساده و کاربردی برای پشتیبانی خوب از فروش و به عبارتی بهتر، پشتیبانی از مشتریان یادآوری می‌شود که بر اساس تجربیات شرکت‌های موفق دنیا در این زمینه تدوین‌شده است.
- پشتیانی فروش ۲۴*۷ داشته باشید. بدترین چیز برای یک مشتری این است که درست درزمانی که به پشتیبانی و کمک شرکت شما نیاز دارد، در دسترس نباشید. پس حداقل یک سیستم تلفنی تماس در هر ساعتی از هرروز هفته نیاز است.
- امکان درج متن و پیام را اضافه کنید. بعضی از مشتریان ترجیح می‌دهند سؤال و خواسته خود را بنویسند. شاید در برخی از مواقع نوشتن یک درخواست، کار را برای پیگیری و اجابت آن ساده‌تر نماید.
- امکان گفتگوی آنلاین را ایجاد کنید. گفتگوی آنلاین تمامی موانع برای برقراری یک تماس و درخواست را برمی‌دارد. بسیار سریع و اثربخش است. بسیاری از مشتریان وقت و حوصله‌ای برای ارسال پست الکترونیکی یا درج یادداشت را ندارند. امروزه بسیاری از شرکت‌های بزرگ و معتبر برای کاهش هزینه‌های خود از این امکان، البته در کنار سایر گزینه‌ها، استفاده می‌نمایند.
- اجتماعی باشید. استفاده از روش‌های پست و پست الکترونیکی روند کاهشی به خود گرفته است. شرکت‌ها برای اینکه بتوانند ارتباط مؤثرتر و خودمانی‌تری با مشتریان بگیرند، باید در اجتماع آن‌ها حاضر باشند. از شبکه‌های اجتماعی به نحو مفیدتری استفاده کنید.
- تمامی کانال‌های ارتباطی را داشته باشید. هرکدام یک از روش‌های قبلی در جای خود لازم و کارا هستند. اما برای اینکه بتوانیم طیف وسیعی از سلایق و نیاز مشتریان را پاسخگو باشیم، لازم است تمامی این کانال‌های ارتباطی را در کنار هم داشته باشیم. مکانیزه کردن این کانال‌های ارتباطی به‌نحوی‌که بتوان سوابق و روند پیگیری و پاسخگویی را شفاف داشته باشیم، بسیار مطلوب خواهد بود.
- به حرف مشتریان خود گوش فرا دهید. با توجه کردن به آنچه مشتری می‌گوید یا می‌نویسد، مشتری مداری تقویت می‌شود. در ارتباط با مشتری باید شفاف و قابل‌فهم صحبت کرد. نبایستی با زبان فنی پیچیده ارتباط برقرار کرد. اما درعین‌حال باید رک و راست و صادق بود.
- امکان انجام کار توسط خود مشتری را فراهم نمایید. وقتی مشتریان خودشان بتوانند جزییات راه‌حل مربوط به یک مسئله یا مشکل را پیدا کنند، احساس رضایت و نیرومندی می‌کنند. از اینکه اطلاعات جزئی مربوط به کارشان را در اختیارشان گذاشته‌اید، احساس شعف می‌کنند. از اینکه متوجه می‌شوند شرکت برای هر مشکل کوچکی، هزینه‌ای طلب نمی‌کند اعتماد بیشتری را نصیب شرکت می‌کند.
- سیستم انتظار پاسخ را کوتاه کنید. هیچ‌کس دوست ندارد در صف طویلی از تماس‌های در انتظار پاسخ با اپراتور قرار گیرد. بنابراین صف این‌گونه سیستم‌ها باید کوتاه و مختصر باشد. بررسی‌ها نشان داده است بسیاری از تماس‌های مشتریان با این سیستم‌ها به دلیل شلوغ بودن صف انتظار در میانه راه قطع‌شده است!
- کانال‌های ارتباطی خود را مدیریت و یکپارچه کنید. همان‌طور که داشتن کانال‌های ارتباطی متعدد خوب است، اگر به‌درستی مدیریت نشود، مسئله‌ساز خواهد بود. باید ورودی‌های مختلف این کانال‌ها جهت بررسی و پیگیری یکپارچه‌سازی شود. مثلاً اگر مشتری مسئله‌ای را در شبکه اجتماعی شما توئیت می‌کند، آن مسئله به‌درستی در سیستم صدای مشتری شما ردیابی و اقدام شود.
- شبکه خدمات پس از فروش خود را اعتلا ببخشید. نیروهای خدمات پس از فروش به‌عنوان سفیران شرکت در تماس با مشتری هستند. آن‌ها باید از هر نظر شایستگی و تخصص این امر ویژه را دارا باشند. تصور کنید بداخلاقی مسئول پاسخگویی به تماس‌های مشتریان می‌تواند چه ضربه‌ای به‌کل سیستم شما وارد کند؟
- برای زمان اوج تماس‌های مشتریان چاره‌اندیشی کنید. ممکن است کسب‌وکار شما به‌گونه‌ای باشد که در برخی از زمان‌های هفته یا ماه، با پیک مراجعات و تماس‌های مشتریان سروکار داشته باشید. بنابراین راه‌حل‌های جایگزین و ابتکاری برای این مسئله بیندیشید.
ترجمه و بازنویسی: حسین شادمهر
