همیشه گفته می‌شود که ارائه خدمت خوب به مشتری مهم است، اما این کار را چگونه باید انجام داد؟ این نوشته به شما کمک می‌کند تا کیفیت خدماتی را که به مشتری ارائه می‌دهید، بالاتر ببرید:
همدلی با مشتری:
درک مشکلات مشتری، مهم‌ترین عامل در ارائه خدمات به مشتری است. شما باید به‌طور دقیق شرایط احساسی او را در آن‌طرف میز احساس کنید و در حل این مشکل با او همراه شوید. اگر مشتری عصبانی یا ناراحت است، به او بگویید که از شرایط به وجود آمده، خیلی ناراحت هستید و علت ناراحتی او را درک می‌کنید.
اگر مشتری خوشحال یا هیجان‌زده است، خوشحالی خودتان را به‌صورت خالصانه ابراز کنید. عکس‌العمل صادقانه شما به احساسات مشتری باعث ایجاد رابطه عمیق و بلندمدت با او خواهد شد.
علاقمندی به کمک کردن:
بعدازاین که رابطه احساسی مؤثری با مشتری برقرار کردید، قدم بعد این است که به مشتری نشان بدهید آمادگی کامل دارید تا او را در حل مسئله‌ای که با آن مواجه شده، یاری کنید. مشتری باید درک کند فردی که در طرف دیگر میز نشسته، علاوه بر همدردی، تمام تلاش خودش را به کار می‌گیرد تا راه‌حلی برای مشکل او پیدا کند.
سرعت عمل:
هرچقدر سریع‌تر بتوانید مشکل مشتری را برطرف کنید، رضایتمندی مشتری از خدمات دریافتی، بالاتر خواهد رفت. برای این کار باید دانش و مهارت تیم ارائه‌دهنده خدمات را به‌طور مستمر ارتقاء دهید.
مکالمه فرضی زیر، یک گفتگو است که بین مشتری و مسئول خدمات انجام‌شده و نشان می‌دهد که چگونه می‌توانید با استفاده از تکنیک بالا، ارتباط مؤثری با مشتری برقرار کنید:
کارشناس: سلام، وقت به خیر، احمدی هستم از واحد خدمات پس از فروش…
مشتری: سلام آقای احمدی، من فیض‌آبادی هستم. سفارشی که به شرکت شما داده بودم دو ساعت تأخیر داره، قرار بود تا الآن به دستم برسه ولی هنوز نرسیده، به خاطر این تأخیر، دو ساعت از کارم عقب افتادم.
کارشناس: واقعاً متأسفم آقای فیض‌آبادی! متوجه هستم که این تأخیر باعث ناراحتی شما شده، اجازه بدهید پرونده سفارش شما را بررسی کنم تا این مشکل را حل کنیم. می‌تونم شماره سفارش شما را بپرسم؟
مشتری: ممنونم، بله شماره سفارش من ۱۲۳۴۵۶ هست.
کارشناس: تشکر، یک دقیقه اجازه بدهید تا بررسی کنم ببینم سفارش شما در چه مرحله‌ای هست. الآن کار شما را تا انتها پیگیری می‌کنم…
در این مکالمه، هم می‌توان همدلی کارشناس با مشتری را دید و هم علاقمندی او به حل مشکل مشتری در اسرع وقت را حس کرد. او نه تنها تائید می‌کند که سفارش مشتری به تعویق افتاده، بلکه به مشتری حق می‌دهد که از این بی‌نظمی ناراحت باشد.
در ضمن این کارشناس خدمات، به مشتری اطمینان می‌دهد که تا حال شدن کامل مشکل او، در کنارش خواهد بود. این مسئله باعث آرام شدن مشتری می‌شود و قدرشناسی او را نسبت به این برخود همراه با مسئولیت‌پذیری، به همراه خواهد داشت.
ترجمه و بازنویسی: حسین شادمهر
