فرض کنید برای اولین بار به همراه فرزند خردسالتان به یک سوپر مارکت نزدیک منزل جدیدتان می‌روید و هنگام خرید، پسر کوچکتان به سمت قفسه تنقلات می‌دود و چیپس موردعلاقه‌اش را برمی‌دارد. شما در پایان، هزینه اقلام خریداری شده را حساب می‌کنید و از فروشگاه خارج می‌شوید. چند روز بعد، به‌تنهایی برای خرید به همان سوپر مارکت می‌روید. پس از این‌که خریدتان تمام شد، فروشنده هزینه اقلام خریداری شده را دریافت می‌کند، آن‌ها را در کیسه می‌چیند و موقع تحویل، یک عدد از آن چیز خاص را هم در کیسه می‌گذارد و بدون این‌که بخواهد هزینه‌ای از شما بگیرد، می‌گوید”: «این هم برای آقازاده‌تان»!
با این اقدام فروشنده، چه احساسی نسبت به خرید از این فروشگاه پیدا می‌کنید؟ آیا حس قدرشناسی، شما را وادار می‌کند که اگر این مغازه کمی دورتر از منزل شما است یا تخفیف کمتری نسبت به دیگران می‌دهد، بازهم برای خرید نزد او بروید؟ این فروشنده توانسته تجربه مثبتی از خرید در شما ایجاد کند. شما هم برای موفقیت در کسب‌وکارتان نیاز دارید برای ایجاد تجربه مثبت در مشتریان‌تان برنامه‌ریزی کنید.
“تجربه مشتری“، تصویری است که در ذهن او نسبت به شما و سازمانتان ایجادشده است. از اولین باری که مشتری درباره برند شما می‌شنود، این تصویر شروع به شکل گرفتن می‌کند. روش جذب و مکانیزم بازاریابی شما برای مدتی طولانی در ذهن او می‌ماند و اولین خریدی که از شما انجام داده را به خاطر می‌سپارد. محصولات باکیفیت و خدمات متفاوتی که به مشتری ارائه می‌کنید باعث می‌شود وقت بیشتری را به شما اختصاص بدهد و به یک مشتری وفادار تبدیل شود، زیرا شما هم به نیازها و خواسته‌هایش توجه کرده‌اید.
اگر می‌خواهید “مدیریت تجربه مشتری” یا همان CEM را در سازمانتان پیاده کنید، باید مکانیزمی داشته باشید که تمامی تعامل‌های انجام شده با مشتری را ذخیره کند و بتواند ترجیحات و سلایق او را نگهداری نماید. وقتی مشتری ببیند که شما در تعامل بعدی، خودش و علایقش را به خاطر دارید، به این راحتی‌ها رقبای‌‌تان را به شما ترجیح نمی‌دهد.
در قسمت‌های بعدی بیشتر به تشریح این مفهوم کاربردی می‌پردازیم.
