مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک‌راه حل اصولی و مؤثر در جهت توسعه و سودآوری مؤسسات است و به‌صورت شگفت‌انگیزی موجب صرفه‌جویی در زمان ، کاهش هزینه‌ها ، بالا رفتن میزان فروش و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌گردد.
CRM در دنیای سراسر رقابت امروز ، راه‌حلی است بسیار کارآمد و مؤثر به‌منظور ارتقاء و نیز پیشگیری از آسیب‌پذیری و شکست احتمالی مؤسساتی که مدیران آن هم اینک خود را موفق می‌بینند.
- آیا از میزان فروش محصولات و خدمات مؤسسه خود راضی هستید؟
- آیا مشتریانتان از محصولات و خدمات شما راضی هستند؟
- آیا به ارزش حقیقی هر یک از مشتریان خود واقف هستید؟
بنا بر تحقیقات صورت گرفته در ایران ، هزینه موردنیاز جهت جذب مشتریان جدید به‌طور متوسط 11 برابر هزینه موردنیاز جهت حفظ مشتریان قدیمی است.
طبق مطالعات منتشرشده در مجله Harvard Business Review برخی از شرکت‌ها تنها با 5 درصد تلاش بیشتر در جهت حفظ مشتری‌های موجود ، سود خود را تا 100 درصد افزایش می‌دهند.
امروزه در تمام سازمان‌های موفق دنیا ، فرهنگ مشتری محوری جایگزین فرهنگ کالا محوری شده است. چراکه به دلیل وجود کالاهای مشابه و تنوع محصولات ، مزایای تولید بی‌اثر گردیده و بها دادن به مشتری و نیازهای او مؤثرترین روش برای رقابت در بازار می‌باشد.
پیاده‌سازی یک سیستم CRM کارآمد سبب می‌گردد به درخواست‌های مشتری به‌سرعت پاسخ‌داده‌شده و درنهایت میزان رضایت مشتری افزایش یابد. با پیاده‌سازیCRM ، اطلاعات مربوط به مشتری به‌صورت جامع و مشابه در اختیار همه ارکان سازمان قرار می‌گیرد تا مشتری برای دریافت خدمات خود مجبور به طی کردن مراحل مختلف و تکرار اطلاعات نباشد و از بروز نارضایتی جلوگیری گردد.
هنگامی‌که کارمندان یک سازمان در جریان کامل اطلاعات مشتری ، سلایق ، نیازها و ارتباطات صورت گرفته با او نباشند ، مشتری ناچار به ارائه مجدد اطلاعات خواهد شد و این امر موجبات نارضایتی او را فراهم آورده و وفاداری مشتری به سازمان را از میان می‌برد.
CRM فقط یک ابزار نیست ، بلکه استراتژی و فرهنگی است که می‌بایست به‌صورت جامع در سازمان پیاده‌سازی شود و نهایتاً منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و بالا رفتن میزان فروش و بهره‌وری می‌گردد. CRM یک‌راه حل کارآمد است که با اثرات کوتاه و نیز بلندمدت خود نقش ویژه‌ای را در جهت جلب مشتری‌های جدید ایفا می‌کند.
تمامی سازمان‌ها و مؤسسات کوچک و بزرگ به CRM احتیاج دارند و احتمال آن وجود دارد که از این نیاز حیاتی خودآگاه نباشند. امروزه CRM و نقش آن در ساماندهی اطلاعات و افزایش بهره‌وری مؤسسات به‌روشنی به اثبات رسیده است.
تعریف و تفسیر CRM و ضرورت بهره‌گیری از آن در حد و اندازه چندین جلد کتاب است و ما در اینجا تنها به بیان پاره‌ای توضیحات کلی پرداختیم. امروزه در سراسر دنیا CRMیک اصل بدیهی و بسیار مهم به شمار می‌رود و تمام مؤسسات کوچک و بزرگ با صرف هزینه‌های بسیار زیاد می‌کوشند تا بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان خود پیاده‌سازی نمایند.
در اینجا این پرسش مطرح می‌شود که CRM در کشور عزیز ما در چه جایگاهی قرار دارد؟ آیا مدیران مؤسسات ایرانی از اهمیت و ضرورت این امر مطلع هستند و به‌اندازه کافی به آن بها می‌دهند؟
