مدل ارائه‌شده توسط P&G تا چند سال به‌خوبی با رفتار خرید مشتریان منطبق بود ولی با توسعه بازاریابی دیجیتال، رفتار خرید مصرف‌کنندگان هم‌تغییر کرد.
امروز اگر شما از طریق تبلیغ تلویزیونی متوجه شوید که پرچم‌دار جدید یک برند مطرح گوشی تلفن همراه به بازار عرضه‌شده، احتمالاً لپ‌تاپ‌تان را برمی‌دارید و از سایت‌های معرفی و مقایسه محصولات دیجیتال، مشخصات کامل آن را استخراج می‌کنید. نظرات کاربران در خصوص عملکرد دستگاه را موردبررسی قرار می‌دهید و فیلم‌های منتشرشده توسط خود شرکت یا سایر کاربران آن گوشی را می‌بینید.
وقتی‌که برای دیدن گوشی به فروشگاه موردنظرتان مراجعه می‌کنید، بیشتر چیزهایی که باید در مورد این محصول بشنوید را از قبل می‌دانید و ممکن است اطلاعات شما در مورد نقاط قوت و ضعف این دستگاه، بیشتر از فروشنده باشد.
گوگل در سال ۲۰۱۱ مدل ارائه‌شده توسط P&G را تکمیل کرد و همان‌طور که در تصویر مشاهده می‌کنید، یک مرحله به نام Zero Moment of Truth یا به‌اختصار ZMOT به آن افزود. این مدل تکمیل‌شده بیان می‌کند که مشتریان دوست دارند خودشان اطلاعات لازم در مورد مشخصات و مزایای محصول موردنظرشان را به دست بیاورند. آن‌ها دوست دارند از تجارب دیگران استفاده کنند و تجربیات مثبت یا منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
لحظه ZMOT زمانی است که مشتری تصمیم می‌گیرد که کدام برندها را در سبد خرید خود قرار دهد و تجربیات خود را با چه کسانی به اشتراک بگذارد. زمانی است که یک مدیر پشت میز کارش مزایا و معایب پرینترهای لیزری و جوهرافشان را مقایسه می‌کند تا یکی را برای دفتر کارش خریداری کند.
زمانی است که یک دانشجو در کافی‌شاپ با گوشی تلفن همراه، برنامه‌های یک سایت اطلاع‌رسانی تئاتر و امتیازی که هر تئاتر کسب کرده را مرور می‌کند تا یکی از آن‌ها را انتخاب نماید.
لحظه ZMOT زمانی است که شما به اینترنت متصل می‌شوید و در مورد محصول یا خدمتی که قصد خرید آن را دارید، جستجو می‌کنید و اطلاعات ارزشمندی به دست می‌آورید.
در قسمت بعدی، بیشتر به این موضوع خواهیم پرداخت.
نوشته: مجید برقی
