معمولاً طراحی فرآیندهای سازمان را مهندسین صنایع و تحلیل‌گران سیستم به عهده دارند. گاهی اوقات هم مدیران سازمان‌ها هنگام استقرار سیستم مدیریت کیفیت ازجمله استانداردهای سری ISO9000، این مسئولیت را به مشاورین کیفیت واگذار می‌کنند.
تحلیل‌گران سیستم در بیشتر اوقات با رویکرد BPM یا Business Process Management فرآیندهای سازمان را طرحی می‌کنند. در این رویکرد فرآیند محور، ابتدا نقشه فرآیندی سازمان (Process Map) ترسیم می‌شود که در آن توالی و تعامل فرآیندهای سازمان مشخص‌شده است. در مرحله بعد با طراحی دقیق هر فرآیند، مشخص می‌شود که چه کسی در چه زمانی چه‌کاری را انجام دهد. رویکرد فرآیندی، ضمن همسو کردن فعالیت‌ها و اهداف سازمان، به مدیران کمک می‌کند تا سازمان خود را از وظیفه گرایی به فرآیند محوری سوق دهند.
مشاورین کیفیت هم عمدتاً رویکرد APQP یا Advanced Product Quality Planning را مبنای کار قرار می‌دهند تا اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتری به‌درستی درک شده‌اند و اقدامات لازم برای اطمینان از این‌که محصول موردقبول مشتری واقع خواهد شد، به‌درستی انجام می‌شود. نتیجه برنامه‌ریزی پیشرفته کیفیت محصول، ارائه یک محصول یا خدمت باکیفیت در زمان مناسب است. این رویکرد اگرچه در ابتدا برای صنعت خودرو طراحی‌شده بود ولی در کشور ما حتی در طرح‌ریزی خدمات صنایع مختلف ازجمله بانکداری هم به کار گرفته می‌شود.
نکته مهم اینجاست که معمولاً این طراحی فرآیندها باهدف افزایش کارایی و اثربخشی داخلی سیستم انجام می‌شود و طراحان به دنبال آن هستند که فعالیت‌های سازمان را به شکلی طرح‌ریزی کنند که گردش کار بین واحدها، سریع‌تر و ساده‌تر گردد.
موضوعی که معمولاً در طراحی فرآیندهای مرتبط با مشتری مانند بازاریابی، فروش، بازنگری قرارداد، خدمات پس از فروش و… از قلم می‌افتد این است که آیا علایق و سلایق مشتری هم در این میان دیده می‌شود؟ آیا کانال‌های ارتباط با مشتری تنها بر اساس بهینه‌سازی گردش کاری بین واحدها انتخاب می‌شود یا این‌که ترجیحات مشتریان هم در آن لحاظ می‌گردد؟
رویکردی که سازمان‌های بین‌المللی پیشرو در طراحی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری به کار می‌گیرند و گروه DrCRM هم بر آن اساس به طراحی سیستم می‌پردازد، رویکرد “طراحی تجربه مشتری بر اساس نقشه سفر مشتری” است. در نوشته‌های بعدی بیشتر به معرفی این رویکرد خواهیم پرداخت.
نوشته: مجید برقی
