یک مشتری را در نظر بگیرید که به صورت آنلاین از یک فروشگاه اینترنتی یک جفت کفش خریداری می‌کند و چند روز بعد درخواست تعویض آن با یک سایز کوچک‌تر را می‌دهد. اگر همین مشتری بعد از مدتی یک جفت کفش دیگر از آن وب‌سایت خریداری کند، دیگر فقط در حد یک کاربر یا مشتری ناشناس برای آن کسب‌وکار نخواهد بود.
فروشنده_کاربلد کسی است که به‌طور هوشمندانه به تحلیل پروفایل مشتریان می‌پردازد و فرصت فروش مجدد به آنان را کشف می‌کند. به‌عنوان مثال اگر اولین کفش خریداری‌شده در مثال بالا یک کفش پاشنه بلند باشد، احتمالاً خریدار آن‌یک خانمی است که ممکن است به یک کیف متناسب با آن کفش هم نیاز داشته باشد. اگر خرید دوم، یک کفش بچه‌گانه باشد، به‌احتمال زیاد این مشتری، مادری است که با تبدیل کردن او به یک مشتری وفادار، می‌توان سال‌ها نیاز او به خرید کفش برای فرزندش را برآورده کرد.
شناسایی الگوی خرید تک‌تک مشتریان و ارائه پیشنهاد سفارشی‌سازی شده به آنان، ارزش قابل‌توجهی در طول عمر رابطه با هر مشتری ایجاد می‌کند. وقتی فرآیندهای کسب‌وکار با رویکرد مشتری‌محوری بازنگری می‌شوند، داده‌های فعالیت‌های مشتریان را به‌درستی ذخیره می‌کنند که می‌توان از آن‌ها در طراحی مدل افزایش سودآوری از مشتریان، استفاده کرد.
بااینکه نرم‌افزارهای CRM برای هر مشتری پروفایل متمرکز ایجاد می‌کنند و زیرساخت جمع‌آوری داده‌های مشتریان از تمامی نقاط تماس (مانند مرکز تماس، ایمیل، پیامک، وب‌سایت و…) را به عهده دارند، اما خریداری و استقرار این نرم‌افزار، به‌تنهایی کسب‌وکار شما را به هوشمندی در ارتباط با مشتری نمی‌رساند.
برای دست‌یابی به موفقیت لازم است رویکرد مشتری‌محوری در تمامی ابعاد سازمان رسوخ کند و استراتژی‌ها و فرآیندهای ارتباط با مشتریان بر اساس ارزشی که هر مشتری برای کسب‌وکار ایجاد می‌کند، طراحی شود. در قسمت بعد، از زوایای دیگری به مسئله طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان خواهیم پرداخت.
نوشته: مجید برقی
