طراحی یک سیستم اثربخش CRM (قسمت اول)

این مطلب را به اشتراک بگذارید

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در telegram

یک مشتری را در نظر بگیرید که به صورت آنلاین از یک فروشگاه اینترنتی یک جفت کفش خریداری می‌کند و چند روز بعد درخواست تعویض آن با یک سایز کوچک‌تر را می‌دهد. اگر همین مشتری بعد از مدتی یک جفت کفش دیگر از آن وب‌سایت خریداری ‌کند، دیگر فقط در حد یک کاربر یا مشتری ناشناس برای آن کسب‌وکار نخواهد بود.

فروشنده_کاربلد کسی است که به‌طور هوشمندانه به تحلیل پروفایل مشتریان می‌پردازد و فرصت‌ فروش مجدد به آنان را کشف می‌کند. به‌عنوان مثال اگر اولین کفش خریداری‌شده در مثال بالا یک کفش پاشنه بلند باشد، احتمالاً خریدار آن‌یک خانمی است که ممکن است به یک کیف متناسب با آن کفش هم نیاز داشته باشد. اگر خرید دوم، یک کفش بچه‌گانه باشد، به‌احتمال زیاد این مشتری، مادری است که با تبدیل کردن او به یک مشتری وفادار، می‌توان سال‌ها نیاز او به خرید کفش برای فرزندش را برآورده کرد.
شناسایی الگوی خرید تک‌تک مشتریان و ارائه پیشنهاد سفارشی‌سازی شده به آنان، ارزش قابل‌توجهی در طول عمر رابطه با هر مشتری ایجاد می‌کند. وقتی فرآیندهای کسب‌وکار با رویکرد مشتری‌محوری بازنگری می‌شوند، داده‌های فعالیت‌های مشتریان را به‌درستی ذخیره می‌کنند که می‌توان از آن‌ها در طراحی مدل افزایش سودآوری از مشتریان، استفاده کرد.

بااینکه نرم‌افزارهای CRM برای هر مشتری پروفایل متمرکز ایجاد می‌کنند و زیرساخت جمع‌آوری داده‌های مشتریان از تمامی نقاط تماس (مانند مرکز تماس، ایمیل، پیامک، وب‌سایت و…) را به عهده دارند، اما خریداری و استقرار این نرم‌افزار، به‌تنهایی کسب‌وکار شما را به هوشمندی در ارتباط با مشتری نمی‌رساند.

برای دست‌یابی به موفقیت لازم است رویکرد مشتری‌محوری در تمامی ابعاد سازمان رسوخ کند و استراتژی‌ها و فرآیندهای ارتباط با مشتریان بر اساس ارزشی که هر مشتری برای کسب‌وکار ایجاد می‌کند، طراحی شود. در قسمت بعد، از زوایای دیگری به مسئله طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان خواهیم پرداخت.

نوشته: مجید برقی

advanced divider

جهت دریافت آخرین مقالات آموزشی، اخبار و جشنواره ها در خبرنامه ما عضو شوید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

نگاهی به این مطالب هم بیاندازید، شاید برایتان مفید واقع شد...

این مطلب را به اشتراک بگذارید

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در telegram