بطور متوسط کسب‌وکارها تنها به 11 درصد از افراد در شبکه های اجتماعی پاسخ میدهند.تحقیقات نشان میدهد که شرکتها همواره مشغول ارسال تبلیغات و بازاریابی هستند و توجهی به شبکه های اجتماعی نشان نمیدهند در حالیکه شبکه های اجتماعی اولین مکان برای پاسخگویی به مشتریان هستند ، زمانیکه آنها در مورد کالا یا خدمات سوال دارند و یا نیاز به پشتیبانی دارند.
طبق گزارشات 90 درصد از مشتریان اظهار کرده اند که از برنامه های اجتماعی برای برقراری ارتباط مستقیم با برند ها استفاه کرده اند. اما بیشتر این پیامها نادیده گرفته می‌شوند و حتی هنگامی‌که یک برند درصدد پاسخگویی به کامنتهای مشتریان برمی آید،بیشتر از 10 ساعت این پاسخگویی و رسیدگی به مشتریان طول میکشد درحالیکه مشتریان انتظار دارند در عرض 4 ساعت پاسخ خود را دریافت کنند. این مشارکت ضعیف رسانه‌های اجتماعی میتواند تاثیر منفی بر کسب‌وکار داشته باشد.
تقریبا 75 درصد از افراد یک تجربه منفی ازبرند ها در شبکه های اجتماعی دارند،36درصد ،از چنین برنامه هایی برای شرمنده کردن یک کمپانی بخاطر خدمات ضعیف استفاده میکنند و ، 30درصد گفته اند اگر یک نام تجاری نتواند پاسخگو باشد به سمت رقیب میروند.
طبق گزارشات بدست آمده برند ها میتوانند از رسانه‌های اجتماعی به نفع خود استفاده کنند در صورتیکه زمان پاسخگویی پایین داشته باشند و پاسخ های مفید و مورد نیاز مشتری را ارائه دهند.برای مطالعه بیشتردر مورد این مطلب به مقاله نقش شبکه های اجتماعی در بهبود وفاداری و ارتباط با مشتری مراجعه کنید.
هنگامی‌که کسب‌وکارها به سمت شبکه های اجتمعای گام بر میدارند و کابرد آنها را جدی میگیرند، 75 درصد از افراد نظرات مثبت خود را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند،65 درصد از مشتریان وفاداری بیشتری به محصول پیدا میکنند و 25 درصد به‌احتمال خیلی کم به سمت رقبا میروند.
