یکی از موارد جالب در جنبه رفتاری CRM، مدیرانی هستند که رفتار خوبی با کارمندان‌شان ندارند ولی انتظار دارند که آنان با مشتریان برخوردی عالی داشته باشند.
حتما خانواده‌هایی را دیده‌اید که در منزل با فرزندانشان با ادبیات و لحن بدی صحبت می‌کنند ولی وقتی مهمان می‌آید، قربان صدقه آن‌ها می‌روند. آن چیزی که در وجود بچه‌ها نهادینه می‌شود، رفتار تند و خشن والدین است، نه خنده‌های مصنوعی که جلوی مهمان از خود به نمایش می‌گذارند و وقتی مهمان به خانه می‌آید، بچه‌ها طوطی‌وار همان عبارات و کلمات زشت را تکرار می‌کنند. این جاست که والدین می‌گویند: «نمی‌دانم این حرف‌ها را از کجا یاد گرفته است!».
کارمندان هم همین طور هستند. اگر لحن و ادبیات شما در ارتباط با کارمندانتان محترمانه نباشد و ارتباطی خیرخوانانه با آن‌ها برقرار نکید، نباید انتظار داشته باشید که آن‌ها محترمانه و دلسوزانه با مشتریانتان رفتار کنند.
این مساله تنها به این رابطه ختم نمی‌شود و یک ارتباط ۳۶۰ درجه است، یعنی همه جنبه‌های ارتباط سازمانی از قبیل ارتباط شما با کارمندانتان، ارتباط کارمندانتان با شما، ارتباط کارمندانتان با یکدیگر و ارتباط شما با مشتریانتان، همگی بر کیفیت ارتباط کارمندانتان با مشتریانتان تاثیر می گذارد. اگر در فضای سازمان، حس همکاری، تعهد متقابل و احترام وجود داشته باشد، می‌توان انتظار داشت که همین احساس به مشتریان هم منتقل شود.
کارمندان شما آن طوری که می‌گویید، با مشتریانتان رفتار نمی‌کنند، بلکه آن‌ها طوری رفتار می‌کنند که شما با خودشان رفتار می‌کنید.
نوشته: مجید برقی
