بسیاری از استارت‌آپ‌ها، ارائه خدمت به مشتریان‌شان را از طریق ایمیل انجام می‌دهند و معمولاً یک فرد – که ممکن است همان مؤسس کسب‌وکار باشد – این مسئولیت را به عهده می‌گیرد. تا زمانی که تعداد مشتریان کم است، ایمیل‌های زیادی هم دریافت نخواهد شد و همان یک نفر به‌تنهایی از عهده پاسخگویی به درخواست‌ها برمی‌آید.
وقتی‌که کسب‌وکار رشد می‌کند، چند نفر مسئول چک کردن ایمیل واحد پشتیبانی و پاسخ دادن به درخواست‌ها می‌شوند. در این موقع هست که شرکت با مسئله مدیریت ایمیل مواجه می‌شود، چون مدت‌زمان پاسخگویی به درخواست مشتریان بالا می‌رود. بعضی از مشتریان چند ایمیل پاسخ دریافت می‌کنند و بعضی‌ها هیچ پاسخی نمی‌گیرند.
اگر مشکلات زیر در کسب‌وکار شما هم وجود دارد، وقت آن رسیده که یک واحد ساخت‌یافته خدمات مشتری را جایگزین روش پاسخگویی اشتراکی به ایمیل کنید:
۱- آشپز که دوتا شد..
معمولاً اکانت‌های ایمیل امکان تخصیص ایمیل‌های رسیده به افراد مختلف را نمی‌دهند، برای همین ممکن است افراد مختلف بر روی یک ایمیل کار کنند و ایمیل دیگری کلاً از قلم بیافتد. این مسئله احساس بی‌نظمی را به مشتری منتقل می‌کند.
۲- محدودیت امکانات فولدر ایمیل
معمولاً حداکثر امکاناتی که سرویس‌دهندگان ایمیل ارائه می‌کنند، دسته‌بندی ایمیل‌های رسیده در فولدرهای مختلف است. کارهای مهم دیگری در واحد پشتیبانی نیاز است که ازجمله آن‌ها، می‌توان به امکان تخصیص ایمیل به کارشناس پشتیبانی خاص و یا امکان اختصاص اولویت پاسخگویی به درخواست مشتریان ویژه، اشاره کرد.
۳- کند بودن زمان پاسخگویی
بدون استفاده از گردش کار اتوماتیک (Workflow)، پاسخگویی سریع به مشتریان امکان‌پذیر نیست. گردش کارها این امکان را می‌دهند که پاسخ ایمیل‌های استاندارد به‌صورت اتوماتیک ارسال شود و زمان کاری کارشناسان تیم پشتیبیانی صرف کارهای روتین نشود.
۴- گم‌شدن ایمیل‌ها
با زیادشدن حجم درخواست‌ها، ایمیل‌ها گم می‌شوند یا ناخواسته حذف می‌شوند و متأسفانه امکان ثبت سوابق وجود ندارد و نمی‌توان کسی را هم برای این اشتباه مقصر شمرد.
۵- مشتریان ایمیل را ترک می‌کنند
هنوز هم ایمیل یکی از کانال‌های مهم ارتباط با مشتریان است ولی آن‌ها کم‌کم ترجیح می‌دهند از کانال‌های دیگری برای ارتباط استفاده کنند. اگر تعداد ایمیل‌های دریافتی روبه نزول است، باید روش‌های جدید دریافت درخواست مشتری فکری کنید. اگر دیر به ایمیل‌شان پاسخ دهید، گوشی تلفن را برمی‌دارند و با شما تماس می‌گیرند.
نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، ابزارهای مفیدی برای ارائه خدمات مشتری ازجمله درج تیکت، درج فعالیت درون‌سازمانی، تعریف گردش کارها و… فراهم می‌کنند که می‌تواند کمک فراوانی به افزایش کیفیت ارائه خدمات توسط تیم پشتیبانی داشته باشد.
ترجمه: صادق رشیدی
