اگر در سازمان‌های متوسط یا بزرگ مشغول به کار هستید، لازم است وقت بیشتری را به انتخاب نرم‌افزار مناسب، اختصاص دهید. معمولاً این شرکت‌‌ها برای ارزیابی و انتخاب نرم‌افزار از روش‌های کلاسیک تصمیم‌گیری مانند AHP استفاده می‌کنند. به این معنی که یک سری معیار ازجمله قابلیت سفارشی‌سازی، سهولت کاربری، قیمت و… تعریف می‌کنند و به هر معیار وزن مشخصی می‌دهند. سپس به تک‌تک نرم‌افزارها در هرکدام از معیارها امتیاز می‌دهند و درنهایت هر نرم‌افزار که بیشترین امتیاز کل را کسب کرد، انتخاب می‌شود.
خوب است بدانید که متخصصان بین‌المللی مدیریت ارتباط با مشتری، این روش را یکی از ضعیف‌ترین رویکرد‌ها در انتخاب نرم‌افزار می‌دانند. CRM، سیستمی برای “مدیریت ارتباط با مشتریان” است، نه “مدیریت داده‌ها”؛ برای همین باید این تصمیم از “تحلیل مشتریان” آغاز شود نه از “ملاحظات IT”.
در بعضی پروژه‌ها که به‌عنوان مشاور برای “بهبود” سیستم ارتباط با مشتریان، از میانه راه همراه سازمان‌ها بوده‌ام، معمولاً روال کار به این شکل طی شده بوده که واحد IT درخواست نرم‌افزار CRM را از واحدهای بازاریابی یا فروش دریافت کرده و پس از مذاکره با تأمین‌کنندگان، یک سیستم را خریداری و مستقر نموده است. دراین‌بین، سفارش‌دهندگان نرم‌افزار هم در جلسات پرزنت نرم‌افزارها حضور داشتند ولی تصمیم نهایی را واحد IT گرفته؛ درنتیجه نرم‌افزاری خریداری شده که به امکانات و توانمندی‌های واحد IT نزدیک‌تر است تا به انتظارات واحد بازاریابی یا فروش.
در این سازمان‌های بزرگ، نه این امکان وجود دارد که فرآیندهای کاری را مطابق امکانات نرم‌افزار تغییر بدهیم و نه تأمین‌کنندگان نرم‌افزار می‌توانند تمامی بخش‌های برنامه را مطابق با گردش کار سازمان، سفارشی‌سازی نمایند. وقتی این نرم‌افزار تحویل سفارش‌دهندگان می‌شود و آموزش‌های استاندارد برای به‌کارگیری یا سفارشی‌سازی نرم‌افزار ارائه می‌شود، تازه متوجه می‌شوند که این سیستم با نیازهای ارتباطی مشتریان هماهنگی ندارد و کشمکش‌ها و تعارضات سازمانی به وجود می‌آید. درنهایت، این نرم‌افزار به‌تدریج کنار گذاشته می‌شود و سازمان دو راه پیش رو دارد، یا مجدداً اقدام به خرید نرم‌افزار جدید کند، و یا سیستم ارتباط با مشتریان را بر مبنای روش‌هایی غیرازاین نرم‌افزار پی‌ریزی نماید.
برای این‌که در انتخاب نرم‌افزار به صورتی صحیح عمل کنید، باید مشتریانتان را خوب بشناسید، کانال‌های ارتباطی موردعلاقه آن‌ها را پیدا کنید، فرآیندهای کاری‌تان را برمبنای کانال‌های مورد نظر طراحی کنید و به‌طور شفاف مشخص نمایید که هدف از برقراری ارتباط با مشریان‌تان بر روی هر کانال چیست.
شناسایی انتظارات مشتریان، ترجیجات آن‌ها و رفتارهای خریدشان به شما کمک می‌کند تا فروش سازمان را بالاتر ببرید و وفاداری مشتریان را به دست آورید. بدون تعارف، مشتریان شما، دلیل پابرجا بودن کسب‌وکارتان هستند و تمام تمرکزتان باید بر روی بالا بردن ارزشی باشد که برای آنان ایجاد می‌کنید. ارزیابی دقیق مشتریان به شما نشان می‌دهد که نیازهای ارتباطی آنان چیست و نرم‌افزاری که می‌خواهید تهیه کنید، چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد.
در مطلب بعدی، با مثال‌هایی این مسئله را بیشتر توضیح می‌دهیم.
نوشته: مجید برقی
