یکی از عوامل مهمی که بر انتخاب نرم‌افزار تأثیر دارد، کانال‌های ارتباطی است که مشتریان شما ترجیح می‌دهند از آن طریق با شما در ارتباط باشند. به‌عنوان‌مثال، مشتریان مسن‌تر هنوز دوست دارند به آن‌ها تلفن بزنید یا نامه‌هایتان را برایشان فکس کنید ولی جوان‌ترها ترجیح می‌دهند از نامه‌تان عکس بگیرید و با تلگرام برایشان بفرستید. مشتریان قدیمی هنوز کتاب‌های راهنمای صنعت می‌خرند و تأمین‌کنندگان را از بین صفحات آن جستجو می‌کنند ولی مشتریان جوان‌تر، دوست دارند اگر تأمین‌کننده‌ای را در اینستاگرام پیدا کردند، به‌عنوان اولین گزینه با او مذاکره کنند.
ممکن است بازار شما به چند بخش مختلف تقسیم شود که کاملاً از هم مجزا باشند و کانال‌های ارتباطی آن‌ها، باهم متفاوت باشد. به‌عنوان‌مثال، همان‌طور که در مطلب “بخش‌بندی بازار” گفتیم، یک خودرو اقتصادی را هم زوج‌های جوان که در ابتدای زندگی مشترک هستند می‌خرند و هم بازنشستگانی که قصد دارند سهم هزینه‌های خودرو را در سبد خانوارشان کاهش دهند. ارتباط با هرکدام از این بخش‌ها، کانال خاص خود را می‌خواهد.
هنگام ارزیابی نرم‌افزارهای CRM، بررسی کنید که مشتریان شما از بین کانال‌های ارتباطی نظیر تماس تلفنی، ارسال پیامک، ارسال ایمیل، ارسال فکس، وب‌سایت، چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی، اپلیکیشن و… کدام را ترجیح می‌دهند و کنترل کنید که نرم‌افزار موردنظرتان این کانال‌ها را پشتیبانی نماید.
موضوع انتخاب نرم‌افزار، ابعاد و ملاحظات بسیاری دارد که در این سری نوشته، به همین مقدار بسنده می‌کنیم. جلسات مشاوره گروه مدیریت ارتباط با مشتری، فرصتی خواهد بود تا بتوانیم در استقرار سسیستم CRM و نرم‌افزار مناسب کسب‌وکارتان، شما را همراهی نماییم و شاهد افزایش رضایت و ارتقاء وفاداری مشتریان‌تان باشیم.
