استراتژی‌های خلق تجربه مشتری در آمازون
فروشگاه اینترنتی آمازون، امروز با بیش از بیست سال سابقه، به خاطر خدمات و تجربه متفاوتی که برای مشتریانش ایجاد کرده، به یک اسطوره تبدیل‌شده است. Jeff Bezos بنیان‌گذار آمازون می‌گوید: «من آمازون را بر اساس ایده مشتری‌محوری و خلاقیت بنیان‌گذاری کرده‌ام. ما می‌خواهیم پیش‌‌گام باشیم. ما می‌خواهیم در راه‌های تاریک قدم بگذاریم و ماورای […]
مدیریت تجربه مشتری (قسمت پنجم و آخر)
تابه‌حال برای سازمان شما پیش‌آمده که یکی از مشتریان مهم به مدیر فروش سازمانتان ایمیل بزند ولی چون آقای مدیر یک هفته در مسافرت به سر می‌برده، این ایمیل مشاهده نشود و یک پروژه یا مناقصه مهم از دست برود؟ مشتری شما ترحیج می‌دهد که از کدام‌یک از کانال‌های ارتباطی نظیر تلفن، ایمیل، نامه، جلسه […]
مدیریت تجربه مشتری (قسمت چهارم)
“سفر مشتری” از زمان تماس او با شرکت شما آغاز نمی‌شود، بلکه حتی شنیده‌هایش هم در شکل‌گیری تجربه مشتری، مؤثر است. اگر از کسی بخواهید یک خودروی خیلی خوب نام ببرد، احتمالاً می‌گوید پورشه! ممکن است او هیچ‌وقت یک خودروی پروشه سوار نشده باشد، ولی بخش مهمی از تجربه‌اش نسبت به این برند را از […]
مدیریت تجربه مشتری (قسمت سوم)
هفته گذشته با یکی از شرکت‌های فروشنده نرم‌افزار CRM تماس گرفتم. خانمی تلفن را پاسخ داد. گفتم می‌خواهم با واحد فروش صحبت کنم. بدون این‌که نام من را بپرسد یا شماره تماسی بگیرید، گفت: «لطفا نیم ساعت دیگر تماس بگیرید» و تلفن را قطع کرد. احتمالاً زمان استراحت و ناهارشان بود. در این مدت تا […]
مدیریت تجربه مشتری (قسمت دوم)
فرض کنید برای اولین بار به همراه فرزند خردسالتان به یک سوپر مارکت نزدیک منزل جدیدتان می‌روید و هنگام خرید، پسر کوچکتان به سمت قفسه تنقلات می‌دود و چیپس موردعلاقه‌اش را برمی‌دارد. شما در پایان، هزینه اقلام خریداری شده را حساب می‌کنید و از فروشگاه خارج می‌شوید. چند روز بعد، به‌تنهایی برای خرید به همان سوپر […]
مدیریت تجربه مشتری (قسمت اول)
تاکنون برایتان پیش آمده که در یک رستوران، غذا یا خدمتی خاص دریافت کنید که برای همیشه در ذهن شما باقی بماند؟ آیا این تمایز به‌قدری بوده که در شما انگیزه ایجاد کند تا دوباره به آن‌جا بروید یا بخواهید دوستانتان را هم به آن رستوران دعوت کنید؟ یا برعکس، آیا خاطرتان هست که خدمتی […]
کیفیت تجربه مشتری به زبان ساده
کیفیت تجربه مشتری به زبان ساده ما به عصر مشتریان وارد شده‌ایم، دوره‌ای با چرخه بیست ساله که در آن موفق‌ترین شرکتها با نوسازی سیستماتیک، سعی می‌کنند مشتری‌های خود را کاملاً درک کرده و به آنان که طور پیوسته قوی‌تر می‌شوند، خدمات ارائه دهند. برای موفقیت در دوره مشتری محوری، شرکتها باید به مشتریان حساسیت […]