این روزها کاربران شبکه‌های اجتماعی مانند فیسبوک و تویتر می‌توانند به‌راحتی گلایه خود را درباره محصولات و خدمات یک شرکت به گوش دیگران برسانند و وای به حال شما، اگر نتوانید به‌موقع واکنش نشان دهید. در حال حاضر دیگر به‌سختی می‌توان از CRM گفت ولی در شبکه‌های اجتماعی حضور نداشت. البته دقت کنید که حضور تنها کافی نیست و باید کاری کنید که مشتری هم درگیر کار شما شود و بدانید کدام راهحل مدیریتی برای سازمان شما مناسب است. ۱۷ توصیه زیر از خلال صحبت با جمع زیادی از متخصصان CRM به‌دست آمده است:
۱- مطمئن شوید که زیرساخت مناسبی برای CRM اجتماعی خود دارید. باید بستری مناسب انتخاب کنید که همه نیازهای CRM شما را پوشش دهد.
۲- مطمئن شوید که منابع مناسبی در اختیار دارید. به عنوان مثال، اگر خدمات مشتریان داشته باشید، ولی کارمندان شما بلد نباشند چگونه به مشتری کمک کنند، فرصت تبدیل به تهدید میشود.
۳- تاثیرگذارترین مشتریان خود را بشناسید و آنها را درگیر کنید. ببینید کدامیک از کاربران شما نقش موثرتری در معرفی برند شما دارند. با آنها مستقیما در تماس باشید.
۴- به مشتریان وفادار خود پاداش بدهید. مثلا برای آنها کد تخفیف یا نامه تشکر ارسال کنید.
۵- فهرست‌های مناسب ایجاد کنید. در فیسبوک، تویتر و لینکدین گروه‌های مناسبی ایجاد کنید، مثلا: مشتریان، مشتریان بالقوه، افراد تاثیرگذار و … افراد را در این دسته‌ها قرار دهید و برای آنها کمپین ایجاد کنید و برنامه داشته باشید.
۶- با مشتریان صحبت کنید، نه این که فقط اعلامیه صادر کنید. حواستان باشد که محتوای مطالب شما صرفا جنبه یکطرفه نداشته باشد.
۷- به مشتریان در بازه‌ی زمانی معقولی پاسخ دهید. هرچه زمان پاسخ‌دهی شما کمتر باشد، اعتماد کاربران و مشتریان بیشتر خواهدشد.
۸- یک تصویر یا نام انسانی را در پروفایل کاربری خود قرار دهید. مردم دوست دارند با «انسان»ها در تماس باشند. حتی‌الامکان کاری کنید که کاربران شما با کارمندان شما در ارتباط باشند و اگر از اسم شرکت در فیسبوک و تویتر … استفاده می‌کنید، این امکان را فراهم کنید که نیروی انسانی شما نیز از آن کانال قادر به ارتباط با دیگران باشد.
۹- مطمئن شوید که شیوه ارتباط شما با دیگران در شبکه‌های اجتماعی، با تصویر برند شما هم‌خوانی داشته باشد. اگر امکانش هست، کمتر رسمی باشید.
۱۰- رصد کنید که مشتریان شما چه می‌گویند تا بتوانید به‌سرعت پاسخ دهید. بهترین راه آنست که برای بسیاری اشکالات ممکن، از قبل پاسخ را فراهم کرده باشید. برخی ابزارها مانند google alert، twilert، newsle.com و CTOsOnTheMove.com به شما کمک می‌کنند بفهمید درباره برند شما صحبت شده و واکنش مقتضی ارائه دهید.
۱۱- برای ترول‌ها خوراک فراهم نکنید! پاسخ‌دهی به مشتری باید هوشمندانه باشد. طوری رفتار نکنید که از پاسخ‌های شما، شکلک‌های طنزآمیز درست کنند و دست به دست بچرخانند.
۱۲- بگذارید مشتریان بدانند که چگونه و چه زمانی به شما دسترسی داشته باشند. روش‌هایی برای دسترسی مشتریان به خود فراهم کنید. مثلا مشخص باشد چه زمان‌هایی آنلاین هستید یا تلفن شما چه ساعاتی فعال است.
۱۳- از پروفایل‌های کاربران استفاده کنید. بررسی پروفایل کاربران، اطلاعات ارزشمندی به شما برای شناخت مشتریان فراهم می‌کند.
۱۴- ارتباطات خود با مشتریان را، هماهنگ و یکپارچه کنید. خیلی بد است که یک واحد شما مشتری را بشناسد و دیگری از وجود او باخبر نباشد. داده‌های مشتریان خود را به صورت یکپارچه در دسترس داشته باشید.
۱۵- صفحه «بیشترین سوالات FAQ» داشته باشید. می‌توانید در صفحه فیسبوک خود به پرسش‌ها پاسخ دهید یا این که در وبسایت یک بخش FAQ ایجاد کنید.
۱۶- به خاطر داشته باشید که شبکه‌های اجتماعی لزوما بهترین شیوه ارتباط با مشتری نیستند. گاهی ضرورت دارد به مشتری زنگ بزنید یا وی را حضوری ببینید.
۱۷- کارکردهای اساسی CRM را نادیده نگیرید. درس‌های قدیمی مثل تخصیص وظایف، ضبط مکالمات و پیگیری ملاقات‌ها همچنان مانند گذشته اهمیت دارند.
مترجم: علی اکبر کاویانی
منبع: وبسایت CIO
