امروز برای سازمان‌هایی که قصد دارند نرم‌افزار CRM خریداری کنند، گزینه‌های زیادی در دسترس هست. هم شرکت‌های متعددی در کشورمان نرم‌افزارهای CRM را توسعه داده‌اند و هم گروه‌هایی اقدام به ترجمه و فروش نرم‌افزارهای خارجی کرده‌اند. هرکدام از این سیستم‌ها، برای نوع خاصی از سازمان و بازار طراحی‌شده است و یک نرم‌افزار مناسب برای تمامی شرکت‌ها وجود ندارد.
برای موفقیت در پروژه استقرار نرم‌افزار CRM، لازم است فروشندگان ارتباط خوبی با آن برقرار کنند و نیازهای سازمان و کاربرای مستقیم سیستم، به‌خوبی شناسایی و برآورده شود. نرم‌افزار CRM هم مانند تمامی نرم‌افزارهای دیگر نیاز به آموزش دارد. راه میانبر هم وجود ندارد. البته بعضی سیستم‌ها ساده‌تر هستند و کاربران به سرعت و به سادگی با آن ارتباط برقرار می‌کنند ولی بعضی دیگر پیچیدگی زیادی دارند.
در تحقیقی که بر روی کاربران راضی CRM انجام‌شده، ۲۹% اعلام کردند که سهولت کاربری برایشان بالاترین اولویت را داشته و به‌صورت حسی توانسته‌اند ساختار نرم‌افزار را شناسایی کنند. این مسئله به این معنی است که کاربران برای یادگیری کار با نرم‌افزار، وقت گذاشته‌اند ولی این زمان در حد قابل‌قبول بوده است.
اولویت دوم را سرعت دستیابی به اطلاعات، از آن خود کرده است و ۲۱% از کاربران معتقد هستند که اطلاعات موردنظرشان را در زمان نیاز، با سرعت‌بالا و به‌راحتی بازیابی می‌کنند. تعریف گردش کارها (Workflow) در نرم‌افزار باعث می‌شود تجربه مثبتی در کاربران ایجاد گردد و به‌صورت مؤثرتری مذاکرات با مشتریان را مدیریت کنند.
اولویت‌های بعدی دلایل رضایت مشتریان نرم‌افزار CRM به این شرح است: قابلیت ردیابی اطلاعات، یکپارچه شدن با سایر نرم‌افزارها، قابلیت‌های گزارش دهی و تحلیلی، اتوماسیون، رابط کاربر مدرن، قابلیت چندکاناله، پشتیبانی مناسب، قابل‌انعطاف بودن و پشتیبانی از روش ابری (Cloud).
اگر قصد دارید نرم‌افزار CRM تهیه کنید و تمایل دارید کارکنان‌تان به‌خوبی با آن کار کنند، سیستمی را انتخاب کنید که دارای خصوصیات زیر باشد:
– رابط کاربر ساده داشته باشد و کاربران بتوانند به سادگی کار با آن را یاد بگیرند.
– قابلیت سفارشی‌سازی داشته باشد و به کاربران دسترسی بدهد که بتوانند نحوه نمایش و مدیریت داده‌ها را تنظیم کنند.
– امکان یکپارچه شدن با ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و سایر پلتفرم‌ها را داشته باشد.
– از هرجایی و با هر وسیله ارتباطی به‌سادگی قابل‌دسترس باشد.
– امکان به اشتراک گذاشتن اطلاعات و فرآیندهای بازاریابی و فروش را ایجاد کند تا واحدهای مربوطه به‌خوبی با این سیستم کار کنند.
– گزارش‌ها و تحلیل‌های مناسبی برای تصمیم‌گیری ارائه کند.
– پشتیبانی و آموزش خوبی توسط ارائه‌دهنده داشته باشد.
جمع‌آوری و تدوین: مجید برقی
