آخرین بخش از این تحقیق کاربردی به مهم‌ترین وظایفی که کاربران از یک نرم‌افزار CRM انتظار دارند، می‌پردازد و طی نموداری نشان می‌دهد که چگونه کاربران به‌وسیله یک طیف پنج گزینه‌ای لیکرت با گزینه‌های کاملاً مهم تا کاملاً بی‌اهمیت، ۱۳ وظیفه مورد انتظارشان از CRM را امتیازدهی کردهاند.
مهم‌ترین پارامتر، یکپارچگی بین بازاریابی و فروش است. ابزارهای بازاریابی در CRM معمولاً به‌صورت تعریف کمپین‌های تبلیغاتی، نمایشگاه‌ها و… تعریف می‌شوند که می‌توانند سرنخ ایجاد کنند. کارکنان واحد فروش این سرنخ‌های تجاری را شناسایی می‌کنند و عنوان یک فرصت تجاری با آن‌ها مذاکره می‌کنند تا به مشتری تبدیل شوند. یک نرم‌افزار CRM باید بتواند تمامی تعاملات کارکنان بازاریابی و فروش را به‌صورت یکپارچه مدیریت کند.
سفارشی‌سازی، دومین اولویت را به خود اختصاص داده است. هر سازمانی، گردش کار (Workflow) و فرآیندهای خاص خود را دارد که اندازه سازمان، نوع محصول یا خدمت، تعداد مشتریان، کانال‌های دسترسی به مشتریان، شبکه فروش و عوامل بسیار دیگری بر آن تأثیر دارد. یک نرم‌افزار CRM باید این امکان را داشته باشد که بدون نیاز به برنامه‌نویسی نرم‌افزاری (Hard Code) و با استفاده از سطوح دسترسی ادمین سیستم (Wizards) قابل سفارشی شدن باشد.
کاربران در اولویت بعدی، پشتیبانی و آموزش مداوم را معرفی کردهاند. در قسمت‌های قبل توضیح دادیم که ساده بودن کاربری نرم‌افزار باعث نیاز کمتر کاربران به پشتیبانی فنی و آموزش خواهد بود ولی به‌هرحال در زمانی که خریداران نیاز به این خدمات دارند، یک تیم پاسخگو که به‌سرعت به مشکل رسیدگی کند، تأثیر بالایی بر رضایت کاربران خواهد داشت.
کیفیت مدیریت فرصت‌های تجاری، نقش بسیار زیادی در افزایش یا کاهش فروش سازمان‌ها دارد. هرچقدر این کار دقیق‌تر انجام شود، مراحل تبدیل متقاضی به مشتری با سرعت بیشتری طی خواهد شد.
از اولویت‌های بعدی می‌توان به تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری، دسترسی از طریق موبایل، پیش‌بینی فروش، اتوماسیون فعالیت‌های بازاریابی و فروش و نهایتاً یکپارچگی با شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد.
جمع‌آوری و تدوین: مجید برقی
