بعضی از باورهای عمومی درباره CRM، بر مبنای فرضیاتی شکل گرفته که با واقعیت، فاصله زیادی دارند. اگر رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شما بر مبنای این پیش‌فرض‌‌های نادرست باشد، به استقبال مشکلات خواهید رفت. در ادامه، به هشت مورد از این باورها اشاره می‌کنیم:
مهم‌ترین مساله، انتخاب نرم‌افزار مناسب است:
ممکن است مشاور CRM شما خیلی با پرستیژ بگوید: «وظیفه من این است که به شما کمک کنم تا نرم‌افزار مناسب شرکت خود را شناسایی نمایید». نمی‌خواهم بگویم که انتخاب نرم‌افزار مناسب، مهم نیست؛ برعکس، خیلی هم ضروری است، اما باور اشتباه این است که بعضی‌ها تصور می‌کنند با انتخاب نرم‌افزار مناسب، همه چیز سر جای خود قرار می‌گیرد. در ادامه، این مطلب را بیشتر توضیح می‌دهم.
تامین‌کنندگان نرم‌افزار CRM می‌دانند که چگونه باید این فن‌آوری را به کار بگیرند:
احتمالا شما به طور پیش فرض معتقد هستید تامین‌کنندگان نرمافزارهای CRM، قادر هستند آن را به گونه‌ای به‌‌کار بگیرند که باعث سودآور شدن کسب و کار شما بشود. تجربه من نشان می‌دهد که ممکن است تامین‌کنندگان در مورد تکنولوژی محصولات‌شان، اطلاعات فراوانی داشته باشند، اما وقتی قرار است آن را طوری مستقر کنند که برای مشتریان‌شان ارزش آفرین باشد، اغلب به طور شگفت‌انگیزی نیاز به کمک دارند. شاید این اتفاق به این دلیل روی می‌دهد که آن‌ها برای فروش نرم‌افزار فعالیت می‌کنند، نه برای ارائه ارزش به مشتریان‌شان.
تنها هزینه استقرار CRM، هزینه خرید نرم‌افزار است:
برای اجرای موفق یک پروژه CRM، لازم است بدانید به چه مقدار بودجه نیاز دارید تا بتوانید تامین منابع را به طور صحیحی انجام دهید. معمولا سازمان‌ها فقط هزینه‌های خرید نرم‌افزار و هزینه‌های خدمات راه‌اندازی آن را مد نظر قرار می‌دهند. واقعیت این است باید هزینه‌های دیگری همچون زیرساخت‌های سخت‌‌افزاری، نرمافزارهای جانبی، مدیریت پروژه، مشاوره و هزینه‌های داخلی را هم به آن اضافه کرد. شرکت‌های نرم‌افزاری معمولا تمایل دارند به جای اعلام تمامی سرمایه مورد نیاز برای این پروژه، فقط هزینه‌های نرم‌افزار و خدمات مربوطه‌اش را به شما نشان بدهند.
کیفیت پیمانکاران مختلف استقرار CRM، یکسان است:
معمولا نرمافزارهای CRM را به جای این که شرکت‌های برنامه‌نویس اصلی در سازمان‌ها نصب و راه‌اندازی کنند، شبکه‌ای از پیمانکاران مستقر می‌نمایند. باور عمومی این است که کیفیت و توانایی تمامی این پیمانکاران بالاست، ولی سال‌ها تجربه من، خلاف این مساله را نشان می‌دهد. تامین‌کننده‌های با تجربه و توانا که قادر باشند ارزش دلخواه را در سازمان‌ها ایجاد کنند، بسیار کمیابند.
شرکت‌های نرم‌افزاری پیشنهاد خوبی برای انتخاب پیمانکار نصب ارائه می‌کنند:
بیشتر سازمان‌ها برای انتخاب پیمانکار نصب نرم‌افزار، از شرکت‌های نرم‌افزاری راهنمایی می‌گیرند. به نظر می‌رسد این کار، منطقی‌ترین تصمیم باشد، اما تجربه نشان می‌دهد که معرفی شرکت‌ها به عواملی همچون سوابق پیمانکار در فروش نرم‌افزار (به جای استقرار آن)، قلمرو اختصاص داده شده به هر پیمانکار و همچنین به این که سرنخ فروش از کدام پیمانکار آمده، بستگی دارد. همان طور که قبلا هم اعلام کردم، بدترین پروژه‌های CRM توسط پر زرق و برق‌ترین پیمانکاران اجرا شده که گزارش‌های آن، مستند شده است.
ما از نرمافزارهای CRM مبتنی بر تکنولوژی ابری (Cloud) استفاده می‌کنیم، بنابراین با خیلی از مشکلات مواجه نخواهیم شد:
تصورات ناشی از اجرای راه حل‌های ابری باعث شده سازمان ها باور داشته باشند که با به کار گیری روش‌های ابری، بخشی یا همه‌ی مشکلات روش‌های سنتی استقرار نرمافزارهای CRM، برطرف خواهد شد؛ ولی حقیقت نشان می‌دهد که چالش‌های توسعه نرمافزارهای هر دو رویکرد ابری و سنتی، وابستگی بسیار کمی به تکنولوژی توسعه نرم‌افزار دارد.
از طریق آموزش می‌توان به پذیرش کاربران دست یافت:
برای این که بتوانید از فناوری CRM، ارزش‌های لازم را استخراج کنید، باید کارکنان را متقاعد نمایید که به طور مداوم آن را به کار بگیرند. معمولا تصور می‌شود که این کار به آسانی، از طریق آموزش کارکنان و تنظیم دسترسی‌های لازم برای آنان، قابل انجام است. آموزش کارکنان با این که ضروری است، اما کافی نیست. پذیرش موفقیت‌آمیز کارکنان، نیاز به ابتکار، تامین منابع و عوامل متعدد دیگری دارد. تجربه نشان می‌دهد که از ابتدای مراحل استقرار سیستم باید برای دستیابی به این منظور، تلاش کنید و منابع بسیاری را به آن اختصاص بیابد.
CRM یک پروژه هست:
سازمان‌ها اغلب استقرار CRM را یک پروژه در نظر می‌گیرند، خوب قبول! اما بعد از اتمام پروژه، چه کارهای دیگری باید انجام داد؟ موفقیت در CRM به این بستگی دارد که سازمان در بلند مدت بتواند باعث استخراج ارزش از سیستم بشود و این مساله با چالش‌های بسیاری همراه است. سیستم CRM مانند یک گل آسیب‌پذیر است که عواملی همچون تغییر کارکنان، تغییر تکنولوژی و عدم انطباق با نیازمندی‌های کسب و کار می‌تواند باعث پژمرده شدن آن شود.
مواردی را که در بالا مطرح کردم، ممکن است غیرشهودی یا بر خلاف عرف به نظر برسد. من در خیلی از مواقع با دیگران بحث می‌کنم که چرا حقایق، آن گونه که ما فکر می‌کنیم، نیستند. این نکات، حاصل سال‌ها تجربه من بودند که امیدوارم برای شما نیز مفید باشند.
ترجمه: مجید برقی
برگرفته از سایت: Mareeba
