نکاتی كلیدی برای مدیریت تعارضات مشتریان

حتماً شما هم با مشتریانی كه همیشه ناراضی هستند، غر می‌‌زنند و شكایت می‌‌كنند؛ سر وكار دارید! اگر در جلسه‌ای با كارفرمایتان نشسته باشید و او شروع به ابراز نارضایتی و گله و شكایت كند، بدون این که به عملكرد و نتایجی كه شما كسب كرده‌اید، اشاره نماید؛ قطعاً دچار نوعی سرخوردگی می‌شوید و فكر می‌كنید اوضاع كسب و كارتان چقدر خراب است؟!

در این مطلب، شش نكته كلیدی برای رهایی از این نوع فضای كاری مطرح می‌کنیم:

• • برای اصلاح كار خود مهیا و آماده باشید. اگر متوجه شدید كه شكایت و گله مشتری درست و حق به جانب است؛ خود را برای پیگیری تا رفع مشكل آماده كنید. با مشتری برای رفع عامل شكایتش همراهی كنید. خیلی اوقات چیزی كه مشتری واقعا به دنبال آن است، از چیزی كه شما فكر می‌كنید، بسیار كمتر و كم هزینه‌تر است. همیشه پول، حلّال شكایات مشتری نیست، گاهی اوقات مشكل با همان شنیده شدن و قول به رفع شكایت، برطرف می‌شود.در نظر داشته باشید، یك كارفرما یا یك مشتری وقتی قراردادی با شما منعقد می‌کند یا كالایی را از شما می‌خرد، دوست دارد دیده شده و به او اهمیت داده شود. پس هرگونه تلاش و تقلا برای نادیده گرفتن او نتیجه عكس می‌دهد. همیشه باید مشتری را ببینید و صدایش را بشنوید.
    • مثبت نگاه كنید. شاید شنیدن غر زدن‌های یك مشتری در پایان یك روز پر كار اداری، دشوار باشد، اما باید آرام بود. نباید مساله را شخصی كرد و در مقام دفاع از خود برآمد. باید نفس عمیقی كشید و به آنچه مشتری می‌گوید گوش سپرد. آرام كردن خود، نقطه شروع ارائه یك راه‌حل برای جلب رضایت مشتری است.
    • به دنبال كسب نتیجه واقعی باشید. ممكن است آنچه مشتری به عنوان گله و شكایت مطرح می‌كند، واقعا درست نباشد. اما نباید سرسختانه با طرح شكایت از سوی مشتری برخورد كرد. گاهی اوقات خود طرح شكایت و شنیدن گله، پایان یك شكایت است. بگذارید مشتری شكایتش را مطرح كند، سپس در فرصت كافی توضیحات خود را برای روشن شدن موضوع ارائه نمایید. به دنبال پیدا كردن هیچ گونه مقصری نباشید، هدف واقعی كه باید به دنبالش باشید، حفظ و كسب رضایت مشتری است.
    • تعارضات را مدیریت كنید. مطمئنا هیچ كس دوست ندارد وقتی روز را آغاز می‌كند، به دنبال كشمكش و دردسر باشد. اما از آن گریزی هم نیست. نمی‌توان با بی‌خیال شدن از كشمكشی كه از سوی مشتری مطرح می‌شود، رضایت او را جلب كرد. باید روش‌هایی را برای كانالیزه كردن، دریافت و پیگیری شکایت‌های مشتری ایجاد نمود. رسانه‌های اجتماعی می‌توانند كمك خوبی برای این موضوع باشند.
    • كسب و كار خود را تعالی ببخشید. روشی كه شما برای پاسخگویی به شكایات مشتریان انتخاب می‌كنید، بسیار مهم است و خود مشكل را تحت الشعاع قرار می‌دهد. مهارت‌های ارتباطی خود را بهبود ببخشید. حتی اگر شكایت مشتری یا كارفرما به پایان همكاری شما منجر شد، بگذارید این اتفاق با روی خوش بیفتد! یادتان باشد كه اگر اصل كار شما درست باشد، آن مشتری روزی دوباره به سوی شما برخواهد گشت و این تاثیر همان خلق خوب شماست.

   

  ترجمه و بازنویسی: حسین شادمهر