مفهوم سفر مشتری و فرآیند فروش معمولاً با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. فرآیند فروش بر نحوه سوق دادن مشتری برای خرید از شما تمرکز می‌کند، درحالی‌که سفر مشتری بیانگر سؤالات و نیازهایی است که مشتریان با آن‌ها روبه‌رو می‌شوند و به نحوه پاسخ دادن به آن‌ها می‌پردازد. خریداران به محتوا و ارتباطاتی که بتواند آن‌ها را در طول سفرشان کمک کند، نیاز دارند.
با این تفاسیر، شما استراتژی کسب‌وکارتان را بر اساس فرآیند فروش بنا می‌کنید یا سفر مشتری را مبنای کارتان قرار می‌دهید؟ تجدیدنظر در بازاریابی محتوا و استراتژی فروش اجتماعی، مانند اهرمی است که در امر کمک کردن به خریدار در طول فرآیند تصمیم‌گیری، بسیار تأثیرگذار است.
مشتریان شما به دنبال پاسخ سوالاتی هستند که آن‌ها را در خرید کمک می‌کنند.
■ ۷۰ تا ۹۰ درصد از سفر مشتری قبل از روبه‌رو شدن با فروشنده طی می‌شود، بنابراین تلاش برای به‌کارگیری تکنیک‌های فروش در برابر شخصی که به شما گوش نمی‌کند، بسیار دشوار است. (فورستر)
■ خریداران B2B قبل از خرید به‌طور متوسط ۱۲ محتوای مختلف در رابطه با محصول موردنظرشان را مشاهده می‌کنند، بنابراین ضروری است که با ارائه انواع مختلفی از محتوا، دیدگاه مخاطبان خود را تحت تأثیر قرار دهید و آن‌ها را به‌سوی خود جذب کنید. (فورستر)
■ ۷۶ درصد از خریداران ترجیح می‌‌دهند در هر مرحله از تحقیقات خرید خود، محتواهای مختلفی را مشاهده کنند.
سه‌گام کلیدی برای استفاده از سفر مشتری به‌جای فرآیند فروش:
✅ بر توسعه محتوا در هر مرحله از فرآیند خرید تمرکز کنید:
ایجاد محتوای سفارشی‌سازی شده، کلید پیوستن شما به مشتری در طول سفر خریدش می‌باشد.
✅ محتوا را در محلی که مشتریان‌تان اجتماع می‌کنند، ارائه کنید:
فروش اجتماعی به چیزی بیش از ارسال پست‌هایی در لینکدین و توییتر نیاز دارد. بازاریاب‌هایی که تخصص، محتوا و ارتباطات خود را برای مشتریان در شرایط حساس ترسیم می‌کنند، در پایان سفر مشتری از خط برندگان عبور خواهند کرد.
✅ از تبلیغات کارمندان‌تان برای ایجاد ارتباطات گسترده‌تر و عمیق‌تر استفاده کنید:
فعال‌سازی کارمندان و شبکه‌هایی که توسط آن‌ها حاصل‌شده‌اند، به شما کمک خواهد کرد تا به‌صورت مداوم با شبکه‌ای افزایشی (با توجه به کانال‌های شرکت‌تان) از خریداران در سطوح مختلفی از تحقیق و تصمیم‌گیری در ارتباط باشید.
درس بزرگ خرید
شرکت‌ها باید خودشان را جای مشتری بگذارند. درصورتی‌که بتوانید سؤالات مشتریان را درک کنید، بهتر می‌توانید دانش و تخصص متناسب با نیاز آن‌ها را ارائه کنِد. سعی کنید چیزهایی که فکر می‌کنید مشتریان به آن نیاز دارند را به آن‌ها بفروشید. آیا شما راه دیگری برای ترسیم تلاش‌هایتان در سفر مشتری دارید؟ اگر چنین است، لطفاً آن را به اشتراک بگذارید.
انیمیشن کوتاه زیر، با داستانی ساده، مراحل مختلف شکل‌گیری تجربه مشتری و سفر مشتری را نشان می‌دهد.
ترجمه: لیلا قلی پور
