شاید برای شما هم پیش‌آمده است كه كالا یا خدمتی را بر اساس تحقیق و بررسی ویژگی‌های فنی آن یا با توجه به تبلیغات و بازاریابی فروشنده خریداری كرده‌اید؛ اما پس از مدتی در مرحله بهره‌برداری و مصرف آن، دچار مشكلاتی شده‌اید. شاید لازم بوده فروشنده برای نصب كالایش مراجعه نماید، اما تأخیر داشته و حتی جوابگوی تماس‌های شما نیز نبوده است. شاید شما در نحوه كاربری دستگاه سؤالی دارید، اما تمامی شماره تماس‌های فروشنده اشغال است و كسی پاسخگو نیست و… نهایت شما را به‌جایی می‌رساند كه كلاً از خرید آن نوع كالا به كلی پشیمان می‌شوید.
اكنون چند سؤال مطرح می‌شود:
آیا رضایت مشتریان صرفاً در مرحله بازاریابی و فروش كالا باید مدنظر قرار گیرد؟
آیا بازار گرمی و بازار سازی صرفاً به فرایندهای قبل از فروش برمی‌گردد؟
آیا یك مشتری كه با زحمت زیادی جذب شده است، باید به همین آسانی از دست برود؟!
مطالعات و نظریات محققان رضایت مشتری بیان می‌كند كه بین رضایت مشتریان و خدمات پس از فروش، رابطه مستقیمی وجود دارد و در دهه‌های اخیر نسبت این وابستگی بیشتر شده است.
این جمله معروف را حتماً شنیده‌اید كه فروش پایان یك معامله نیست، آغاز یك تعهد است. خوب است مفهوم بنیادین این جمله كلیدی، همیشه سرلوحه فعالیت‌های یك بنگاه یا مؤسسه قرار گیرد.
در باز تعریف چگونگی كسب رضایت مشتری در فعالیت‌های فروش یك سازمان، حتماً باید به تدوام كسب رضایت مشتری در فرایندهای پس از فروش نیز توجه كافی بشود. برای حمل كالا، نصب و راه‌اندازی آن، آموزش بهره‌برداری دستگاه، لوازم‌یدکی و مصرفی آن، سرویس‌های دوره‌ای نگهداری و تعمیرات آن، گارانتی دستگاه، راهنمای فنی كالا، مراكز خدمات پس از فروش، سرویس‌های مركز پیام مشتریان و… باید به‌اندازه كافی فكر كرد و راه‌حل‌های مناسبی اتخاذ نمود.
شاید گزاف نباشد اگر بگوییم كسب رضایت مشتری در مرحله خدمات پس از فروش، هم بااهمیت‌تر و هم دشوارتر از كسب رضایت مشتری در مرحله جذب و فروش است و از سویی برد مؤثر آن نیز بیشتر است.
در یك مثال، طی یكی دو دهه اخیر شاهد افزایش فروش پرشتاب لوازم‌خانگی ساخت یك برند از كشور كره جنوبی در كشور بودیم. علاوه بر تكنولوژی بروز و كیفیت كالاهای عرضه‌شده، یكی از دلایل و نكات مثبتی كه در بازار برای این نوع لوازم معروف و زبانزد شده بود، همان كیفیت خدمات پس از فروش آن شركت بود كه به گونه‌ای دیگر و نو در بازار ایران ارائه می‌شد. كالای خریداری‌شده به رایگان، به‌سرعت و با هماهنگی خوبی با خریدار به آدرس او حمل می‌شد.
تكنیسین‌هایی با لباس متحد الشكل و كاملاً مبادی آداب و آموزش شده و مجهز با جعبه‌ابزار شكیل و تمیز، درحالی‌که كارت پرسنلی خود را نشان می‌دهند، برای نصب و آموزش دستگاه مراجعه می‌كنند. پس از انجام مأموریت، گزارش خود را تقدیم مشتری می‌كنند و از او امضاء رضایتمندی اخذ می‌کنند. ساعاتی بعد، از مركز تماس مؤسسه با شما تماس گرفته می‌شود و در خصوص كیفیت خدمات ارائه‌شده نظرسنجی می‌شود. احیاناً اگر مدتی بعد سؤالی یا مسئله‌ای برای شما پیش بیاید، در اولین تماس می‌توانید با مركز خدمات مشتریان صحبت كنید و راهنمایی بگیرید، در صورت نیاز بلافاصله تكنیسین مجرب اعزام می‌شود.
در مطالب بعدی، به تشریح سایر عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش خواهیم پرداخت.
نوشته: حسین شادمهر
