اگر شما هم جزو آن دسته از شرکت‌هایی هستید که از نرم‌افزار CRM یا سایر راهکارهای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند، حتماً هزینه و زمان زیادی را برای استقرار آن اختصاص داده‌اید. بودجه موردنیاز برای خرید، سفارشی‌سازی، پشتیبانی و ارتقای یک نرم‌افزار سی آر ام، قابل‌توجه است.
ولی باید توجه داشته باشید که همواره سرعت تغییرات فناوری، بالاتر از سرعت تغییرات نیازمندی‌های امروز کسب‌وکار شماست. با معرفی تکنولوژی‌های جدید، شرکت‌های نرم‌افزاری به‌سرعت این امکانات را به محصولات خودشان اضافه می‌کنند و ممکن است شما پس از مدتی به این نتیجه برسید که راهکار CRM فعلی دیگر جوابگوی نیازهای امروز یا فردایتان نیست.
تصمیم‌گیری درباره تغییر نرم‌افزار CRM کار سختی است، چون بخش قابل‌توجهی از هزینه‌های انجام‌شده برای آموزش و سفارشی‌سازی نرم‌افزار قبلی، عملا هدر می‌رود. پذیرفتن اشتباه در انتخاب نرم‌افزار، باعث ایجاد بار روانی منفی در سازمان امی‌‌شود و حجم بالای فعالیت‌های موردنیاز جهت مهاجرت به سیستم جدید، این نارضایتی را تشدید می‌کند.
اما گاهی سازمان‌ها به نقطه‌ای می‌رسند که مزایای جایگزینی یک راهکار CRM جدید، بیشتر از هزینه‌های ادامه کار با سیستم قبلی است. در ادامه به پنج دلیل موجه برای این تصمیم می‌پردازیم. توجه به این علامت‌ها برای شرکت‌هایی که برای اولین بار قصد خرید نرم‌افزار CRM دارند نیز، مفید خواهد بود:
✅ ضعف در سفارشی‌سازی و مقیاس‌پذیری:
در بسیاری از پروژه‌ها، شرکت‌ها برای سفارشی‌سازی نرم‌افزار CRM مطابق نیازمندی‌های کسب‌وکار و فرآیندهای سازمانی‌شان به بن‌بست می‌رسند. این شرکت‌ها بعد از نصب سیستم متوجه میشوند که زیرساخت‌های لازم در نرم‌افزار برای یکپارچه‌سازی با فناوری‌های نوین ارتباطی وجود ندارد. این مسئله ممکن است هم در زیرساخت‌های پایگاه داده مشاهده شود و هم در ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار وجود داشته باشد.
✅ پایین بودن نرخ پذیرش کارکنان:
با گذر زمان، ممکن است کارکنان سازمان به این نتیجه برسند که نرم‌افزار خریداری‌شده، متناسب با نیازهایشان نیست. اگر کاربران اصلی CRM – که معمولاً کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش هستند – به این راهکار اعتماد نکنند، احتمال موفقیت این پروژه بسیار پایین خواهد بود.
✅ بالا بودن هزینه‌های پشتیبانی:
هزینه‌های پشتیبانی نرم‌افزارهای CRM معمولاً در طول زمان افزایش می‌یابد. بعضی‌اوقات ممکن است این هزینه، جهش بسیار زیادی داشته باشد. مثلاً اگر یک ادمین با سابقه شرکت را ترک کند، دانش فراوان و ارزشمندی را درباره آموزش، گزارش و… به همراه خود از شرکت خواهد برد. آموزش نرم‌افزار قبلی به فرد جدید ممکن است به‌قدری مشکل باشد که شرکت تصمیم بگیرد از نرم‌افزار ساده‌تری استفاده کند.
✅ محدودیت روش‌های دسترسی به نرم‌افزار:
مشتریان علاقه دارند با ابزارهای مختلف – مانند رایانه، لپ‌تاپ، تلفن هوشمند – و پلتفرم‌های مختلف – مانند ویندوز، اندروید، iOS – به CRM متصل شوند. علاوه بر این موضوع، مشتریان می‌خواهند که علاوه بر دفتر شرکت، از هر مکان دیگری قابلیت دسترسی به اطلاعات مشتریان را داشته باشد. محدودیت دسترسی باعث می‌شود که مشتریان ترجیح بدهند از راهکار بروزتری استفاده کنند.
✅ محدودیت در کانال‌های ارتباطی:
یکی از مزایای اصلی نرم‌افزارهای CRM، یکپارچه‌سازی تمامی ابزارهای ارتباطی با مشتریان مانند تلفن، پیامک، ایمیل، فکس، شبکه‌های اجتماعی و… است. هر چقدر یک راهکار CRM در یکپارچه شدن با کانال‌های ارتباطی محدودتر باشد، احتمال کنار گذاشته شدن آن بالاتر می‌رود.
شناسایی دقیق امکانات نرم‌افزارهای CRM و میزان تناسب با نیازمندی‌های کسب‌وکار شما، این امکان را فراهم می‌کند تا ریسک انتخاب اشتباه این نرم‌افزار را کاهش دهید.
ترجمه و بازنویسی: فاطمه نصری
