حتماً برای شما هم پیش‌آمده که برای دریافت خدمات با یک شرکت تماس بگیرید و این پیغام صوتی را بشنوید که «با سلام، شما با شرکت … تماس گرفته‌اید، برای بهبود کیفیت خدمات، تماس شما با همکاران ما ضبط می‌شود، هم‌اکنون ۱۲ نفر در صف انتظار هستند، شما در اولین فرصت به یکی از اپراتورها وصل می‌شوید، لطفاً منتظر بمانید…».
بالاخره بعد از مدتی طولانی یکی از اپراتورها با لحنی بسیار سرد پاسخ می‌دهد و معمولاً بدون این‌که سلام کند، باحالتی غیردوستانه، یک سری سؤالات پشت سر هم درباره شماره سریال محصول و کد ردیابی و… از شما می‌پرسند. از همان مقدمه تماس، احتمال می‌دهید هر درخواستی داشته باشید، با پاسخ منفی این اپراتور بی‌حوصله مواجه خواهید شد.
علت این نوع برخورد اپراتورهای خدمات مشتری چیست؟ چرا به‌جای برقراری ارتباط، مانند یک شماره سریال با شما برخورد می‌کنند؟ چرا این حس را به شما منتقل می‌کنند که وجودتان به‌عنوان یک مشتری برایشان مهم نیست؟ مگر شما حقوقشان را پرداخت نمی‌کنید؟ آیا توجیه نشده‌اند که ارائه خدمت، وظیفه اصلی آن‌ها است؟ آیا مدیرشان خواسته که زیر بار تعهدات نروند و تا جایی که می‌توانند، مشکلات مشتری را نپذیرند و برای شرکت، هزینه‌تراشی نکنند؟
این کارکنان حقوق می‌گیرند تا به سؤالات مشتریان پاسخ بدهند و مسائل آن‌ها را حل کنند، بنابراین مسئولیت مهمی را در شرکت بر عهده‌دارند. این افراد، سفیران برند در شرکت هستند که باید تجربه مشتری مداری را به مخاطبان خودشان منتقل کنند.
در ارائه خدمات مشتری تا زمانی که به تک‌تک مشتریان این احساس منتقل نشود که مهم‌ترین مشتری شرکت هستند، تجربه مثبتی در ذهن آن‌ها ثبت نمی‌شود. اگر مانند فردی معمولی و غیر مهم با مشتریان رفتار شود، درصورتی‌که گزینه داشته باشند، حتماً به تغییر شرکتی که برای دریافت خدمات انتخاب کرده‌اند، تجدیدنظر خواهند کرد.
تمایل کارکنان بخش خدمات پس از فروش به حل مشکلات مشتری، تأثیر بسزایی در ادامه همکاری شرکت با مشتریان دارد. نه‌تنها این حس باید در کارکنان وجود داشته باشد، بلکه باید به‌خوبی به مشتریان هم منتقل شوند. مشتریان یک سازمان باید احساس کنند که در مرکز توجه هستند و سازمان تمامی تلاش خود را با همدلی و درک شرایط اضطراری به کار می‌گیرد تا مسئله آن‌ها در سریع‌ترین زمان و با کمترین هزینه حل شود.
نوشته: مجید برقی
