در قسمت اول از این سری نوشته گفتیم که ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری نیازمند دو عامل مهم، یعنی اعتماد و تعهد است. در این قسمت می‌خواهیم به بررسی این دو عامل بپردازیم.
در هر رابطه، یکی از طرفین ممکن است به خاطر وجود خصوصیات زیر به‌طرف مقابل اعتماد کند:
خیرخواهی: یک‌طرف بر مبنای خیر و صلاح طرف مقابل، عمل می‌کند.
صداقت: گفتار طرف مقابل، قابل استناد و معتبر است.
شایستگی: طرف مقابل تخصص و مهارت لازم را برای پذیرفتن کار دارد.
اگر مشتریان به شما اعتماد کنند، تجربیات و داشته‌هایشان را در اختیار شما قرار می‌دهند. اعتماد باعث می‌شود که ریسک و ابهامات مشتریان در برقراری رابطه حرفه‌ای با شما و کسب‌وکارتان کاهش یابد. تا زمانی که مشتریان در نیت و عملکرد شما، سه عامل خیرخواهی، صداقت و شایستگی را نبینند، به شما اعتماد نخواهند کرد.
اگر می‌خواهید مشتریان‌تان به شما اعتماد کنند، باید سرمایه‌گذاری بلندمدت بر روی رابطه انجام بدهید و به آن متعهد باشید. تعهد وقتی به وجود می‌آید که باور داشته باشید این رابطه برایتان بسیار مهم است و تمام تلاش خود را برای حفظ آن به کار بگیرید و مشکلات را تحمل کنید.
وقتی‌که خریدار و فروشنده به هم اعتماد می‌کنند، ارزش‌هایشان را به اشتراک می‌گذارند و باور دارند که جایگزین کردن طرف مقابل کار آسانی نیست. تعهد به این معناست که طرفین گزینه‌های کوتاه‌مدت را به خاطر رابطه مطمئن و بلندمدت و بر مبنای منافع مشترک با مشتری یا فروشنده فعلی، رها می‌کنند.
وقتی مشتریان گزینه‌های مختلف دارند، به صورت داوطلبانه به فروشنده‌ای متعهد می‌شوند که قابل‌اعتمادتر بوده و بیشتر از بقیه به دنبال استفاده از فرصت‌های تجاری در برقراری ارتباط بلندمدت با مشتریان است. به‌عنوان مثال، تأمین‌کننده‌ای که بعد از اعتماد خریدار، کیفیت محصول خود را پایین می‌آورد یا قیمت را بالا می‌برد، به دنبال کسب منافع کوتاه‌مدت از رابطه است.
در قسمت بعد به تحلیل موانع برقرار ارتباط بلندمدت بین شرکت‌ها و مشتریان خواهیم پرداخت.
جمع‌آوری و تدوین: مجید برقی
