تیم خدمات پس از فروش شرکت تا زمانی نه‌چندان دور، به‌عنوان مرکز هزینه به‌حساب می‌آمد ولی در بازاریابی جدید، از این ظرفیت برای بازاریابی و فروش استفاده می‌شود. به همین دلیل است که استارت‌آپ‌ها تلاش می‌کنند تا نسخه رایگان از محصولاتشان را در اختیار کاربران قرار دهند تا کارشناسان خدمات پس از فروش بتوانند این کاربران را به مشتری تبدیل کنند. توصیه‌های زیر به تیم خدمات پس از فروش کمک می‌کند تا این راه را بهتر طی کنند:
– امکان چت آنلاین برای خدمات مشتری را فراهم کنید:
راه‌اندازی چت آنلاین با کارشناسان پشتیبانی – نه فروش – در وب‌سایت باعث می‌شود که مشتریان به‌سرعت به خدمات شما اعتماد کنند. معمولاً افراد نسبت به این‌که در اولین تماس خود را از ایمیل استفاده کنند، مقاومت دارند. آمارها نشان می‌دهد که ۶۰% از افراد نسل جدید، چت آنلاین را به ارسال ایمیل یا تماس تلفنی ترجیح می‌دهند.
– مشتریان جدید را به خدمات پس از فروش مرتبط کنید:
هنگامی‌که کاربران جدید در سایت شما ثبت‌نام می‌کنند، یک ایمیل سفارشی‌سازی شده خوش‌آمد برایشان بفرستید و آنها را درباره نحوه ارتباط با واحد خدمات پس از فروش، راهنمایی کنید. بعضی از این مشتریان را انتخاب کنید و طی تماس تلفنی بپرسید که آیا به کمک شما نیاز دارند؟ این کار را می‌توانید با ارسال ایمیل هم انجام دهید. اگر مشتریان به شما دسترسی داشته باشند، راحت‌تر خرید می‌کنند.
– به تازه واردها خدمات رایگان بدهید:
یکی از مشکلات استفاده از محصولات ابری یا خدماتی که به‌صورت آنلاین ارائه می‌شود، آموزش دادن به کاربران است. به کاربران جدید، خدمات تک‌به‌تک و رایگان ارائه کنید و مشکلاتشان را برطرف نمایید. این ارتباط مؤثر باعث می‌شود آنها هم لطف شما را باکارت اعتباری خودشان جبران کنند!
– به تیم خدمات آموزش بدهید بیش‌فروشی (Upsell) کنند:
شرکت‌هایی که خدمات آنلاین ارائه می‌دهند، معمولاً طرح‌های مختلف خدمت با قیمت‌گذاری متفاوت دارند. به تیم پشتیبانی فنی آموزش بدهید که به مشکلات کاربران به‌دقت گوش کنند و برای برطرف شدن مسائل آنها، پیشنهاد کنند که از طرح‌های بالاتر با قیمت بیشتر استفاده نمایند.
– مشتریانتان را به فروشنده تبدیل کنید:
برای موفقیت در بازاریابی و فروش، به تیمی بیشتر از کارشناسان فروشتان نیاز دارید. مشتریان اگر احساس کنند مهم‌ترین دغدغده شما پول درآوردن است، از برند شما حمایت نمی‌کنند. مشتریان را در اولویت اول همه کارها قرار دهید و برای توانمندسازی آنها برنامه‌ریزی کنید. آن دسته از مشتریان که از شما خدمات خوب دریافت کنند، به تیم فروشتان اضافه خواهند شد!
ترجمه و بازنویسی: صادق رشیدی
