افراد بسته به صنعتی که در آن فعالیت می‌کنند نظرات مختلفی در مورد موفقیت و مسیر رسیدن به هدف دارند. صاحبان هتل و فروشگاه‌ها اغلب می‌گویند اگر مکان مناسب داشته باشید، موفق خواهید بود؛ متخصصان آی‌تی معتقدند “ایده، همه‌چیز است” و رهبران کسب‌وکار می‌گویند کارکنان هوشمند و باانگیزه عامل اصلی موفقیت کسب‌وکارها هستند.
اما منظور از موفقیت چیست؟ مسلماً جذب مشتری و رضایتش.
بااین‌حال اکثر مشتریان چنین احساسی نسبت به کسب‌وکارهایی که از آنها خرید انجام می‌دهند ندارند و اذعان می‌کنند کسب‌وکارها فقط به دنبال منافع خود و فروش هستند. اگر شما جزو کسب‌وکارهایی هستید که جذب مشتری و رضایتش بیش از هر چیزی برایتان ارزشمند است باید قادر باشید برای او بهترین‌ها را رقم بزنید. در این مسیر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند به شما کمک کنند تا نرخ حفظ مشتریان‌تان را به مقدار زیادی بالا ببرید.
اجازه دهید قبل از هر چیزی یک تعریف کوتاه از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بیان کنیم:
CRM به هر سیستمی و یا مدلی که تعاملات یک شرکت با مشتریان فعلی و آینده‌اش را مدیریت می‌کند، گفته می‌شود. از این سیستم‌ها می‌توانید در زمینه‌های مختلفی مثل بازاریابی، فروش، خدمات به مشتری و پشتیبانی فنی استفاده کنید. بدین ترتیب نه‌تنها تعاملات خود را با مشتریان فعلی‌تان بهبود خواهید داد، بلکه خواهید توانست به شیوه‌ای کارآمد مشتریان جدیدی بیابید.
علاوه بر آن، این سیستم‌ها مزایای بسیاری دارند که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره می‌کنیم:
- این نرم‌افزار بهترین مکان برای ذخیره‌ی اطلاعات شما و مشتریان‌تان است که به‌روزرسانی و اشتراک‌گذاری آنها با اعضای تیم را آسان می‌کند.
- هر عضو تیم شما خواهد دید که کسب‌وکار شما با یک مشتری در گذشته چه تعاملاتی را برقرار کرده است؟ ماهیت این ارتباط چه بوده و اکنون نیاز هست که چگونه با مشتری برخورد شود؟
- نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری هم‌چنین می‌تواند برای شما گزارش‌هایی تولید کند. اگر شما یک سیستم CRM دقیق و خوب داشته باشید، آن قادر خواهد بود تا اطلاعات را پیش‌بینی کند و برای آینده نیز پیشنهادها و برنامهریزیهایی ارائه کند.
- تاریخچه‌ی کاملی از تعاملات شرکت با مشتریانش خواهید داشت؛ لذا می‌توانید بهترین شیوه برای تعامل با مشتریان در آینده را دریابید.
- یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریِ خوب می‌تواند با یادداشت‌ها و رویدادهای مهم یکپارچه شود، هم‌چنین می‌تواند یادآورهایی را برای تماس با مشتری تنظیم کند.
چه زمانی باید از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟
دقیقاً مثل سؤال “اول مرغ بوده یا تخم‌مرغ” پاسخ به این سؤال که اول مشتری باید باشد یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، کمی مبهم و نامفهوم به نظر می‌رسد.
اکثر شرکت‌های جدید گزینه‌ی اول را انتخاب می‌کنند و آنها بر این اعتقاد هستند که چرا قبل از این‌که مشتری داشته باشند، باید برای فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری پول پرداخت کنند. آنها معتقدند صفحات گسترده برای آنها کافی است.
اما در طرف دیگر دلیل قانع‌کننده‌تری وجود دارد، زمانی که شما از صفحات گسترده برای انجام وظایف محوله استفاده می‌کنید امکان سردرگمی و اشتباه وجود خواهد داشت. اگر به دلیل استفاده نکردن از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری روند فروش شما با مشکلی مواجه شود، برای مقابله با آن مشکل سازماندهی داده‌های مشتری از ابتدا و بهبود روند کار هزینه‌ی بیشتری پرداخت خواهید کرد و متأسفانه قسمت غم‌انگیز ماجرا اینجاست که کسب‌وکارها در ابتدا فقط به دنبال کاهش هزینه‌ها هستند و این موضوع را درک نمیکنند.
به عبارت بهتر، هیچ‌وقت برای اضافه کردن سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان زود نیست.
در جهان امروز، از همان ابتدای شروع کسب‌وکارتان شما نیاز به یک فرآیند تعامل با مشتری دارید. اگر شما شروع به وبلاگ‌نویسی کنید و افرادی وجود داشته باشند که محتواهایی که شما تولید می‌کنید را دوست داشته باشند و بخواهند برای کسب اطلاعات بیشتر با شما در تعامل باشند، سیستم ارتباط با مشتری به شما کمک خواهد کرد تا با سرعت و آرامش بیشتر این تعاملات را مدیریت کنید.
و برای انجام این کار کافی نیست که شما یک سیستم ارتباط با مشتری داشته باشید، بلکه شما باید از مدرن‌ترین تجهیزات و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.
یکی از برجسته‌ترین مشاوران مدیریت ارتباط با مشتری به نام Robert Peledie می‌گوید:
به نظر من شرکت در هر سنی که باشد و هراندازه‌ای که داشته باشد به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارد.
علاوه بر این، ما سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ساده و پیچیده داریم که هزینه‌های متفاوتی دارند و شرکت‌ها براساس نیاز خود می‌توانند آنها را انتخاب کنند.
بسیاری از شرکت‌ها از صفحات گسترده برای انجام وظایف CRM استفاده می‌کنند، اما آنها نمی‌دانند که هر چقدر بکارند به همان اندازه برداشت خواهند کرد. شاید در سال ۱۳۸۰ صفحات گسترده می‌توانستند راه‌حل فوق‌العاده‌ای برای مدیریت ارتباط با مشتری باشند اما امروزه راهکار مناسبی نیستند. صفحات گسترده برای مدیریت اطلاعات خوب هستند، اما آنها نمیتوانند عملکرد مناسبی در مدیریت روابط (که امروزه همه‌چیز است) داشته باشند.
نوشته: علیرضا قنادان
