فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات در CRM

crm

یکی از مسائلی که در بیشتر پروژه‌های استقرار CRM در سازمان‌های کوچک و متوسط مشاهده می‌کنیم، ناهماهنگی بین فرآیندهای تدوین‌شده سازمانی و گردش‌ کارهای CRM است. مسئله ازاینجا به وجود می‌آید که سازمان‌های SMB، معمولاً در قالب سیستم مدیریت کیفیت و استاندارد ایزو ۹۰۰۰، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را طراحی کرده‌اند. […]

بازاریابی در فروشگاه‌های اینترنتی – قسمت سوم

در قسمت قبل، از منظر استراتژی CRM به‌نقد فروشگاه‌های اینترنتی پرداختیم و گفتیم یکی از دلایل عدم موفقیت فروشگاه‌های اینترنتی این است که در مدل کسب‌وکارشان (Business Model)، تمایز معناداری با رقبا ندارند و ارزش ویژه‌ای به مشتریان ارائه نمی‌کنند که باعث ایجاد انگیزه خرید شود. علت دیگری که مانع رشد این فروشگاه‌ها است، ضعف […]

بازاریابی در فروشگاه‌های اینترنتی – قسمت دوم

هنگامی‌که به‌عنوان مشاور از من سؤال می‌پرسند که چرا مشتریان از فروشگاه اینترنتی ما خرید نمی‌کنند، سؤال می‌کنم که: “به نظر شما چرا باید خرید کنند؟” یا به‌عبارت‌دیگر، کالا یا خدمت شما چه ارزش متمایزی برای مشتریان ایجاد می‌کنند که باعث شود آن‌ها شمارا به سایر تأمین‌کنندگان ترجیح دهند؟ مایکل پورتر در استراتژی‌های سه‌گانه خود معتقد […]

بازاریابی در فروشگاه‌های اینترنتی – قسمت اول

این روزها مشغول ارائه مشاوره به چند کسب‌وکار فعال درزمینهٔ فروش اینترنتی محصولات و خدمات هستم. شاید برایتان جالب باشد که بدانید بیشتر این مشاوره‌ها برای یافتن جواب این سؤال آغازشده‌اند که «چرا با این وب‌سایت خوبی که طراحی کرده‌ایم، مشتری نداریم؟» اخیراً تب کارآفرین شدن در میان جوانان به‌شدت رواج پیداکرده و این مسئله […]

بخش‌بندی بازار (قسمت دوم)

در بخش‌بندی بازارهای مصرفی یا همان کسب‌وکارهای B2C، بخش‌ها را بر مبنای خصوصیات و رفتارهای اشخاص حقیقی و خانواده‌ها تعیین می‌کنند. متغیرهای زیادی در این زمینه معرفی‌شده‌اند که می‌توان آن‌ها را در چهار دسته کلی زیر،  تفکیک کرد. این تقسیم‌بندی، مبنای خوبی برای تهیه پروفایل مشتریان در CRM است: الف)‌ متغیرهای جغرافیایی: کشور، استان، شهری […]

تفاوت بازاریابی و فروش

قبل از هر چیز باید بدانیم بازاریابی، ویزیتوری نیست، فروش نیست، مذاکره نیست، تبلیغات نیست، قیمت‌گذاری و خیلی چیزهای دیگر نیست، بلکه بازاریابی مجموعه‌ای بزرگ از فعالیت‌های کلیدی و استراتژیک در یک سازمان است که همه این بخش‌ها را در برمی‌گیرد ولی هیچ‌کدام به‌تنهایی بازاریابی را تعریف نمی‌کند. بازاریابی می‌گوید چه چیزی را، در چه […]

بازاریابی و فروش (قسمت سوم)

احتمالاً شما هم حس کرده‌اید که سرعت نفوذ فن‌آوری اطلاعات در چند ماه اخیر به‌طور چشمگیری بالا رفته و استفاده از ابزارهای نوین ارتباطی، علاوه بر نسل جدید جامعه، به نسل قدیم هم رسیده است. برای مثال، امروز افرادی عضو تلگرام می‌شوند که تا چند وقت پیش حتی نسبت به خرید گوشی لمسی مقاومت داشتند […]

بازاریابی و فروش (قسمت دوم)

در اکثر شرکت‌هایی که واحدهای بازاریابی و فروش مستقل دارند، کشمکش بی‌پایانی بین این دو واحد مشاهده می‌شود. علت اصلی این اتفاق، شفاف نبودن تقسیم وظایفی است که به‌طور مشترک بر عهده آن‌ها است. بازاریابی به دنبال دستیابی به دو هدف عمده است: شناخت سازمان از مشتریان و نیازهایی که دارند و همچنین شناخت مشتریان […]

بازاریابی و فروش (قسمت اول)

کلمه “بازاریاب” در زبان فارسی برای ترجمه دو عبارت Visitor و Marketer استفاده می‌شود که این دو مفهوم کاملاً باهم متفاوت هستند. ویزیتوری یکی از شاخه‌های فروش است که در آن، ویزیتور به‌منظور جلب سفارش، محصولی را به افراد یا سازمان‌ها معرفی می‌کند، اما بازاریابی یا Marketing، حیطه‌ای بسیار وسیع‌تر دارد. بعضی‌ها بازاریابی را با […]

نزدیک‌‌ بینی بازاریابی (قسمت چهارم و آخر)

شاید شنیدن این نکته برایتان جالب باشد که شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزار CRM در دنیا، جزو نزدیک‌‌بین‌ترین‌ها هستند! آمارهای رسمی شکست ۶۰ درصدی پروژه‌های CRM که توسط مؤسسات معتبر بین‌المللی منتشرشده، به‌خوبی این موضوع را اثبات می‌کند. همان‌طور که در سری مطالب “آیا نرم‌افزار CRM خوب سراغ دارید؟” توضیح داده شد، این شرکت‌ها معمولاً بر محور […]