نقشه سفر مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

سفر مشتری

سفر مشتری یا Customer Journey از جمله مبحث‌های کلیدی در دیجیتال مارکتینگ است؛ مسیر تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی (و سپس مشتری وفادار)، معمولاً مسیری طولانی و چندمرحله‌ای است؛ مسیری که می‌توان آن را به یک سفر تشبیه کرد. در واقع از مرحله ای که مخاطب با محصول و یا خدمات شما آشنا می […]

تعریف مدیریت تجربه مشتری

customer satisfaction

امروزه چرخه‌های عمر محصول آن‌چنان کوتاه هستند که خیلی زود پس از شروع به کار یک شرکت به‌احتمال‌زیاد رقبا و تازه‌واردان هرگونه نوآوری را تقلید می‌کنند بنابراین منطق CRM در اینجا جلوه می‌کند و به کمک شرکت‌ها می‌آید. سازمان‌ها به دنبال روابط پایدار و مداوم با سودآورترین مشتریانشان هستند. بنابراین اگر شرکت می‌خواهد در این تلاش موفق باشد […]

طراحی تجربه مشتری در پیتزا دومینو

هفت سال پیش پیتزا دومینو در شرایط متزلزلی قرار داشت. این برند با غذاهای بی‌مزه و غیر جذاب، در نظرسنجی سال ۲۰۰۹، کمترین سهم بازار فروش پیتزا در ایالات‌متحده را به خود اختصاص داده بود. تنها شاخص‌هایی که موفق شده بود در آن‌ها از مشتریان امتیاز نقره‌ای کسب کند، شاخص‌‌های تحویل و ارزش بود. در مدت کوتاهی پیتزا […]

تجربه مشتری در کسب و کارهای کوچک

همیشه برای کسب‌وکارها مهم بوده که خدمت جذابی به مشتریان‌شان ارائه کنند تا باعث شود برای خرید مجدد برگردند. در چند سال اخیر، کسب‌وکارها چند قدم جلوتر رفته‌اند و به دنبال خلق “تجربه مشتری” هستند. استارت‌آپ‌ها برای بقا، نیاز دارند هرچه سریع‌تر سرنخ‌های تجاری خوبی جذب کنند و آنان را به مشتری تبدیل نمایند. پنج […]

دو تجربه مثبت مشتری

چند سال پیش قصد داشتم یک هیئت‌رئیسه ارسال پیامک انتخاب و خریداری کنم. بعد از کمی تحقیق، چند شرکت ارائه‌دهنده خدمات پیامکی را مدنظر قراردادم تا از بین آن‌ها، یکی را انتخاب کنم. بیشتر شرکت‌ها امکان ثبت‌نام آزمایشی و آشنایی با امکانات پنل را فراهم کرده بودند. حدود ساعت ۱۸ و خارج از ساعات کار اداری، […]

گزارش یک تحقیق میدانی در زمینه تجربه مشتری

گزارشی را مطالعه می‌کردم از یک تحقیق در زمینه تجربه مشتری که در یک جامعه آماری ۱۸۰۰۰ نفره در ۹ کشور دنیا، از جمله استرالیا،‌ فرانسه،‌ آلمان و… انجام شده است. در این تحقیق از مخاطبان سوال شده بود: «آخرین تجربه مثبتی که در ارتباط با یک شرکت داشتید، چه تفاوتی با تجربه‌های قبلی داشت […]

خدمتی متفاوت! طعمی متفاوت! تصویری متفاوت!

علم بازاریابی، تأکید فراوانی بر متفاوت بودن محصول و خدمت دارد. تفاوتی که شما را از رقبایتان به‌طور چشمگیری متمایز سازد و انگیزه کافی در خریداران ایجاد کند که محصول یا خدمت شما را انتخاب نمایند. نکته جالب اینجاست که مشاوران بازاریابی و تبلیغات در کشور ما در بعضی اوقات به‌جای صرف وقت و انرژی […]

حاج مرشد چلویی

خیلی وقت‌ها برای پیدا کردن روش‌های افزایش فروش، کتاب‌های متخصصین غربی را زیرورو می‌کنیم، غافل از این‌که در نسل کاسبان قدیمی کشور خودمان، الگوهایی کامل از مشتری مداری به چشم می‌خورد. یکی از مشهورترین آنان، حاج میرزا احمد عابد نهاوندی معروف به «مرشد چلویی» است. کاسبی که کهنه بازاری‌های پایتخت هنوز او را به‌ خاطر […]

عذرخواهی از مشتری

بعضی وقت‌ها پیش می‌آید که به دلایلی ناخواسته، اشتباهی در ارائه محصول یا خدمت به مشتری رخ می‌دهد و آن چیزی که به مشتری ارائه می‌دهید، مطابق با نیاز یا انتظارات او نیست. حتی ممکن است مشتری انتظار نانوشته‌ای داشته باشد که در نظر گرفتن آن را بدیهی بداند ولی چون تصریح نشده، شما از […]

تعریف تجربه مشتری

بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال بهبود تجربه مشتریانشان هستند و می‌خواهند بدانند که عناصر اصلی “تجربه مشتری” چیست و چگونه باید بر روی آن‌ها تمرکز کرد؟ به نظر می‌رسد قبل از هر اقدامی در جهت بهبود تجربه مشتری کسب‌وکارتان، در ابتدا باید بر روی این‌که “تعریف تجربه مشتری چیست” به توافق برسید. این تعریف، باید […]