در این مطلب یازده روش ساده و كاربردی برای پشتیبانی خوب از فروش و به عبارتی بهتر، پشتیبانی از مشتریان یادآوری می‌شود كه بر اساس تجربیات شركت‌های موفق دنیا در این زمینه تدوین‌شده است.
- پشتیانی فروش ۲۴*۷ داشته باشید. بدترین چیز برای یك مشتری این است كه درست درزمانی كه به پشتیبانی و كمك شركت شما نیاز دارد، در دسترس نباشید. پس حداقل یك سیستم تلفنی تماس در هر ساعتی از هرروز هفته نیاز است.
- امكان درج متن و پیام را اضافه كنید. بعضی از مشتریان ترجیح می‌دهند سؤال و خواسته خود را بنویسند. شاید در برخی از مواقع نوشتن یك درخواست، كار را برای پیگیری و اجابت آن ساده‌تر نماید.
- امكان گفتگوی آنلاین را ایجاد كنید. گفتگوی آنلاین تمامی موانع برای برقراری یك تماس و درخواست را برمی‌دارد. بسیار سریع و اثربخش است. بسیاری از مشتریان وقت و حوصله‌ای برای ارسال پست الكترونیكی یا درج یادداشت را ندارند. امروزه بسیاری از شركت‌های بزرگ و معتبر برای كاهش هزینه‌های خود از این امكان، البته در كنار سایر گزینه‌ها، استفاده می‌نمایند.
- اجتماعی باشید. استفاده از روش‌های پست و پست الكترونیكی روند كاهشی به خود گرفته است. شركت‌ها برای اینكه بتوانند ارتباط مؤثرتر و خودمانی‌تری با مشتریان بگیرند، باید در اجتماع آن‌ها حاضر باشند. از شبكه‌های اجتماعی به نحو مفیدتری استفاده كنید.
- تمامی كانال‌های ارتباطی را داشته باشید. هرکدام یك از روش‌های قبلی در جای خود لازم و كارا هستند. اما برای اینكه بتوانیم طیف وسیعی از سلایق و نیاز مشتریان را پاسخگو باشیم، لازم است تمامی این كانال‌های ارتباطی را در كنار هم داشته باشیم. مكانیزه كردن این كانال‌های ارتباطی به‌نحوی‌که بتوان سوابق و روند پیگیری و پاسخگویی را شفاف داشته باشیم، بسیار مطلوب خواهد بود.
- به حرف مشتریان خود گوش فرا دهید. با توجه كردن به آنچه مشتری می‌گوید یا می‌نویسد، مشتری مداری تقویت می‌شود. در ارتباط با مشتری باید شفاف و قابل‌فهم صحبت كرد. نبایستی با زبان فنی پیچیده ارتباط برقرار كرد. اما درعین‌حال باید رك و راست و صادق بود.
- امكان انجام كار توسط خود مشتری را فراهم نمایید. وقتی مشتریان خودشان بتوانند جزییات راه‌حل مربوط به یك مسئله یا مشكل را پیدا كنند، احساس رضایت و نیرومندی می‌كنند. از این‌که اطلاعات جزئی مربوط به كارشان را در اختیارشان گذاشته‌اید، احساس شعف می‌كنند. از این‌که متوجه می‌شوند شركت برای هر مشكل كوچكی، هزینه‌ای طلب نمی‌كند اعتماد بیشتری را نصیب شركت می‌كند.
- سیستم انتظار پاسخ را كوتاه كنید. هیچ‌کس دوست ندارد در صف طویلی از تماس‌های در انتظار پاسخ با اپراتور قرار گیرد. بنابراین صف این‌گونه سیستم‌ها باید كوتاه و مختصر باشد. بررسی‌ها نشان داده است بسیاری از تماس‌های مشتریان با این سیستم‌ها به دلیل شلوغ بودن صف انتظار در میانه راه قطع‌شده است!
- كانال‌های ارتباطی خود را مدیریت و یكپارچه كنید. همان‌طور كه داشتن كانال‌های ارتباطی متعدد خوب است، اگر به‌درستی مدیریت نشود، مسئله‌ساز خواهد بود. باید ورودی‌های مختلف این كانال‌ها جهت بررسی و پیگیری یكپارچه‌سازی شود. مثلاً اگر مشتری مسئله‌ای را در شبكه اجتماعی شما توئیت می‌كند، آن مسئله به‌درستی در سیستم صدای مشتری شما ردیابی و اقدام شود.
- شبكه خدمات پس از فروش خود را اعتلا ببخشید. نیروهای خدمات پس از فروش به‌عنوان سفیران شركت در تماس با مشتری هستند. آن‌ها باید از هر نظر شایستگی و تخصص این امر ویژه را دارا باشند. تصور كنید بداخلاقی مسئول پاسخگویی به تماس‌های مشتریان می‌تواند چه ضربه‌ای به‌کل سیستم شما وارد كند؟
- برای زمان اوج تماس‌های مشتریان چاره‌اندیشی كنید. ممكن است کسب‌وکار شما به‌گونه‌ای باشد كه در برخی از زمان‌های هفته یا ماه، با پیك مراجعات و تماس‌های مشتریان سروکار داشته باشید. بنابراین راه‌حل‌های جایگزین و ابتكاری برای این مسئله بیندیشید.
ترجمه و بازنویسی: حسین شادمهر
