” مُشَعشَع” تکیه کلام آقای دکتر اصغرپور، پدر علم تحقیق در عملیات ایران بود. دانشجوی دوره کارشناسی که بودم، دو سه باری فرصت شد تا پای صحبت این استاد فرهیخته بنشینم. ایشان این کلمه را زمانی به کار می‌بردند که می‌خواستند نهایت خوشنودی و رضایتمندی‌شان را از موضوعی بیان کنند. مثلا اگر از چیزی خیلی شگفت زده می‌شدند، می‌گفتند: “مشعشع شدم!”…
برای این که مشتری را به خودتان و سازمان‌تان وفادار کنید، راضی کردن و خوشنود نمودن او کافی نیست، باید مشعشع‌اش کنید! خوشنودی یعنی این که احساس کند به اندازه‌ای که به شما پول داده، کالا یا خدمات دریافت کرده، ولی مشعشع به این معنی است که احساس کند سر شما را کلاه گذاشته است!
بگذارید با یک ماجرا برایتان توضیح بدهم. چند سال پیش برای یک سری مذاکرات تجاری دو روزه عازم شهر مشهد بودم. با توجه به این که رقم مذاکرات بالا بود، همکاران شرکت، اتاقی در یکی از بهترین هتل‌های آن شهر رزو کردند. در فرودگاه مشهد هنگامی که داشتم از پله‌های هواپیما پایین می‌آمدم، دیدم در کنار اتوبوس‌ها، یک دستگاه ون هم توقف کرده که راننده آن با لباس فرم در مقابلش ایستاده و اسم هتلی که من قرار بود به آنجا بروم را در دست دارد. از پله‌ها که پایین می‌آمدم، با خودم فکر می‌کردم حتما منتظر مهمانان ویژه است که روی باند فرودگاه به استقبالشان آمده است. به خودم گفتم اگر بروم به او بگویم که من هم به همان هتل می‌روم، ممکن است من را هم ببرند؟
خلاصه دل را به دریا زدم و به سمت او رفتم و گفتم که مقصد من هم همان هتل است. اسمم را پرسید و گفت منتظر شما بودم! کیف دستی‌ام را گرفت و داخل ماشین گذاشت و با احترام من را سوار کرد. پرسید بار هم دارید؟ گفتم بله، من را به سالن VIP برد و تا زمانی که پذیرایی می‌شدم، رفت از قسمت بار، چمدانم را گرفت و با هم به سمت هتل حرکت کردیم. به هتل که رسیدم، با همکاران شرکت تماس گرفتم و پرسیدم که از هتل در مورد زمان سفر من سوال کردند؟ پاسخ دادند که دو روز پیش، از هتل تماس گرفتند و شماره پروازتان را پرسیدند.
مشعشع کردن مشتری، یعنی این که خدماتی به او ارائه نمایید که انتظارش را هم نداشته باشد و با این کار، او را غافلگیر کنید. البته در مطلبی دیگر توضیح خواهم داد که طبق مدل کانو، به مرور زمان این خدمات برای مشتری عادی می‌شود و به الزامات بدیهی تبدیل می‌گردد.
نوشته: مجید برقی
