✅ من را بشناس: اطلاعات و داده‌های مشتریان در هر تعاملی باید به‌صورت یکپارچه ذخیره شود تا در تعامل بعدی مورداستفاده قرار گیرد. این سابقه نباید با تغییر کانال تماس از دست برود. اگر مشتری در یک نمایندگی در شهر تهران با شما مذاکره داشت، باید بتواند همان مذاکره را در نمایندگی شهر شیراز ادامه دهد.
✅ کانال ارتباط موبایلی: حدود ۷۰% از مشتریان ارتباط متنی را به ارتباط کلامی ترجیح می‌دهند و به همین دلیل کانال ارتباطی موبایل یک الزام برای همه کسب‌وکارها شده است. این کانال موبایلی می‌تواند یک کانال تلگرامی (مثل همین کانال Dr.CRM)، یا یک اپلیکیشن اختصاصی شده برای کسب‌وکار شما باشد تا سفارش‌ها و تماس‌ها از طریق آن انجام شود.
✅ اجازه بدهیم خودم انجام دهم: نزدیک به ۷۲% از مشتریان، خدمات سلف‌سرویس را به خدمات از قبل آماده‌شده ترجیح می‌دهند. واقعیت این است که رضایت مشتریان در خدمات سلف‌سرویس افزایش پیدا خواهد کرد.
✅ در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید: امروزه اکثر مشتریان در صفحات شبکه‌های اجتماعی سازمان‌ها، پیشنهاد می‌دهند، شکایت می‌کنند، درخواست کمک دارند و مهم‌تر از همه، ازنظر بقیه مشتریان درباره محصول یا خدمت شما اطلاع پیدا می‌کنند. این سادگی و در دسترس بودن ارتباطات در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند یک جذابیت برای برند شما ایجاد کند. بنابراین اصلاً از آن غافل نشوید.
✅ همیشه در دسترس باش: شاید شما هم اسم خدمات ۲۴*۷ ( خدمت‌رسانی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته) زیاد شنیده باشید. مشتریان نمی‌خواهند به ساعت کسب‌وکار شما محدود شوند. زندگی در حال حرکت است و آن‌ها هم در حال رسیدگی به آن هستند. بنابراین سعی کنید همیشه در دسترس باشید و در ساعت غیر اداری نیز بتوانید پاسخ مشتری را بدهید.
✅ به من در صرفه‌جویی وقت کمک کن: مشتریان دوست ندارند برای پاسخ یک ایمیل ساده سه روز منتظر بمانند. برای رسیدگی به دنیای ماشینی امروز، زمان بسیار کم و صبر مشتریان هم کمتر شده است. برای کارهای ساده، فرآیند رسیدگی را کوتاه کنید.
✅ من را به‌روز نگه‌دار: مشتریان پر و پا قرص شما دوست دارند اطلاعاتشان درباره محصولات و خدمات شما به‌روز و حتی جلوتر از زمان حال باشد. سازمان‌ها باید همواره مشتریان خود را از محصولات جدید و خدمات آتی باخبر کنند. این کار صرفاً با یک خبرنامه الکترونیک و یا راه‌اندازی وبلاگی ساده امکان‌پذیر است.
ترجمه و بازنویسی: نیما شفیعی
