شاید شنیدن این نکته برایتان جالب باشد که شرکت‌های ارائه‌دهنده نرمافزار CRM در دنیا، جزو نزدیک‌‌بین‌ترین‌ها هستند! آمارهای رسمی شکست ۶۰ درصدی پروژه‌های CRM که توسط مؤسسات معتبر بین‌المللی منتشرشده، به‌خوبی این موضوع را اثبات می‌کند. همان‌طور که در سری مطالب “آیا نرمافزار CRM خوب سراغ دارید؟” توضیح داده شد، این شرکت‌ها معمولاً بر محور تخصص مهندسی نرمافزار توسعه پیداکرده‌اند و تمرکزشان بر توسعه فنی نرمافزار است، درحالی‌که مشتریان به خاطر “داشتن یک نرمافزار خوب” خرید نمی‌کنند، بلکه به دنبال “برقراری ارتباط خوب با مشتری” هستند.
متأسفانه در اکثر قریب به اتفاق سازمان‌هایی که به آن‌ها مشاوره می‌دهم تا نرمافزار CRM خریداری شده‌شان را سفارشی‌سازی و عملیاتی کنند، شاهد این مسئله هستم که حتی مفاهیم ابتدایی این حوزه مانند تحلیل ارزش مشتریان با استفاده از تکنیک RFM هم به مشتریان آموزش داده نشده است. شرکت‌ها، اطلاعات صدها یا هزاران متقاضی و مشتری را در نرمافزار ذخیره کرده‌اند بدون این که بدانند این اطلاعات جمع‌آوری می‌شوند تا مشتریان را بر اساس ارزش‌شان، طبقه‌بندی کنند و برنامه‌‌ی ویژه‌ای برای بخش، تدوین نمایند. همین موضوع باعث شده که از تمامی ویژگی‌های بالقوه این نرم‌افزارها، تنها بخش اطلاعات تماس مشتریان و در حالت خوش‌بینانه، ثبت تعاملات انجام‌شده با آن‌ها به کار گرفته شود.
در دنیای نرم‌افزارهای CRM دو تغییر بنیادی در حال رخ دادن است که لازم است شرکت‌های پیشرو به‌سرعت خود را با این تغییرات منطبق کنند تا از گردونه رقابت خارج نشوند. تغییر اول، ترجیح کاربران به استفاده از اپلیکیشن‌های موبایل به‌جای استفاده از نرم‌افزارها است. البته قرار نیست اپلیکیشن جایگزین نرمافزار شود، بلکه ابزاری برای ارتباط سریع کاربران از خارج دفتر با نرمافزار است. این کار در مجموعه‌هایی که خدمات ابری ارائه می‌دهند، ساده‌تر انجام می‌شود، چون به‌طورکلی خدمات آن‌ها بر اساس ارتباط اینترنتی از راه دور است.
تغییر دوم، موجی است که شبکه‌های اجتماعی در فضای مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کرده‌اند و در حال تغییر CRM به Social CRM یا SCRM هستند. نرم‌افزارهایی که قادر باشند پیام‌های سازمان به مشتریان را به‌صورت اتوماتیک در صفحات شرکت در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنند و بازخورد آن‌ها را به‌صورت یکپارچه به نرمافزار بازگردانند، می‌توانند امیدوار باشند که فعلاً در حاشیه امن بازار حرکت می‌کنند و نیازهای امروز مشتریان را در نظر گرفته‌اند.
نوشته: مجید برقی
