مفهوم Customer Engagement که در زبان فارسی به “درگیر کردن مشتری” یا “مشغول کردن مشتری” ترجمه‌شده، از موضوعات جدیدی است که با گسترده شدن کانال‌های ارتباطی مشتریان با سازمان به وجود آمده است.
ایجاد تجربه متفاوت برای مشتریان در تعامل با سازمان و برند در تمامی نقاط تماس (Touch Points) از اهداف اصلی درگیر کردن مشتری است از که طریق شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ، فروم و سایر راه‌های ارتباطی ایجاد می‌شود.
طراحی و اجرای یک برنامه دقیق می‌تواند به ایجاد رابطه عمیق چند کاناله با مشتری منجر شود که افزایش خرید، وفادارتر شدن مشتریان و ارجاع مشتریان بیشتر را به همراه داشته باشد.
اخیراً در هنگام مطالعه چند منبع خارجی متوجه شدم که عنوان سازمانی و سمت نویسنده آن مقاله، Customer Engagement Manager درج‌شده بود. به نظر می‌رسد که اهمیت این موضوع به‌قدری در سازمان‌های پیشرو بین‌الملی درک شده که یک واحد سازمانی به آن اختصاص داده‌اند.
اگر نگاهی به آگهی‌های استخدام این جایگاه سازمانی در سایت‌های کاریابی بین‌المللی بیاندازید، مشاهده خواهید کرد که داشتن مهارت در حوزه‌های آنلاین مارکتینگ، تحلیل رفتار مصرف کننده، بازاریابی محتوا و… را پیش نیاز استخدام در این جایگاه می‌دانند.
معمولاً در دو دهه گذشته، درگیر کردن مشتری بیشتر به صورت آفلاین مورد توجه قرار می‌گرفت ولی توسعه سریع شبکه‌های اجتماعی، این نقش را به مدل آنلاین تغییر داد. در نوشته‌های بعدی، بیشتر به این مفهوم خواهیم پرداخت.
نوشته: مجید برقی
