“سفر مشتری” از زمان تماس او با شرکت شما آغاز نمی‌شود، بلکه حتی شنیده‌هایش هم در شکل‌گیری تجربه مشتری، مؤثر است. اگر از کسی بخواهید یک خودروی خیلی خوب نام ببرد، احتمالاً می‌گوید پورشه! ممکن است او هیچ‌وقت یک خودروی پروشه سوار نشده باشد، ولی بخش مهمی از تجربه‌اش نسبت به این برند را از شنیده‌ها و دیده‌هایش گرفته است. اگر از او بخواهید که یک خودروی بهتر را نام ببرد، شاید فراری را مثال بزند، درحالی‌که ممکن است هیچ‌وقت یک خودروی فراری را از نزدیک ندیده باشد.
سفر مشتری، شامل تمامی تجاربی است که مشتری در تعامل با سازمان و برند شما به دست می‌آورد. هنگامی‌که مشتریان، محصول جدیدی را می‌خرند، انتظار دارند خرید به‌یادماندنی را تجربه کنند. بگذارید با یک مثال ساده این مسئله را توضیح بدهیم. در این مثال، تمامی مواردی که می‌تواند به مشتری، پیغامی مثبت یا منفی صادر کند، با علامت (نشانه) مشخص شده‌اند.
فرض کنید شما مالک یک برند معتبر در زمینه تولید کفش هستید و مشتری‌تان خانمی است که برای خرید به فروشگاهتان مراجعه می‌کند. مشتری قبل از ورود، ویترین را می‌بیند (نشانه) و وارد فروشگاه می‌شود. در ابتدای ورود، چیدمان مغازه توجه او را جلب می‌کند (نشانه). فروشنده به او خوش‌آمد می‌گوید (نشانه) و اعلام آمادگی برای پاسخ‌گویی می‌کند (نشانه). برخورد فروشنده دوستانه است (نشانه) و اطلاعاتش کافی است (نشانه). او به مشتری کمک می‌کند تا یک کفش زیبا انتخاب کند (نشانه) که قیمت خوبی هم دارد (نشانه).
مشتری مطمئن است که اگر نظرش درباره جنس خریداری‌شده عوض شود، می‌تواند آن را پس بدهد و در این زمینه، سؤالی نمی‌پرسد (نشانه). فروشنده کارت عضویت برای او صادر می‌کند و ایملش را نیز برای ارتباطات بعدی می‌گیرد (نشانه). دو روز بعد او عکسی از کفش خریداری شده در اینستاگرام می‌گذارد و به نام فروشگاه شمارا هم ذکر می‌کند (نشانه). دو ماه بعد، شما یک ایمیل تبلیغاتی برای او می‌فرستید (نشانه) و او را از یک تخفیف ویژه یا حراج فصلی مطلع می‌کنید (نشانه) که باعث می‌شود او، برند شما و ارزش محوری‌تان را به خاطر بیاورد (نشانه).
این‌یک سناریوی خوش‌بینانه بود، ولی اگر شما به مشتری‌تان اهمیت ندهید، به‌سادگی به برند خودتان آسیب می‌زنید. مثلاً اگر فروشندگان شما با او برخوردی مناسب نداشته باشند، این نابسامانی را به تمام برند شما تعمیم می‌دهد، کفش موردنیازش را از رقیب‌تان خریداری می‌کند و این تجربه منفی را در شبکه‌های اجتماعی یا ملاقات‌های حضوری، با دوستانش در میان می‌گذارد.
با مثال بالا، بیشتر درمی‌یابیم که سفر مشتری، چه نقش مهمی در شکل‌گیری تجربه‌ای او از سازمان و برند ما دارد. در مطلب بعدی، در مورد ترسیم نقشه سفر مشتری در سازمان‌ها صحبت می‌کنیم.
نوشته: مجید برقی
