تاکنون برایتان پیش آمده که در یک رستوران، غذا یا خدمتی خاص دریافت کنید که برای همیشه در ذهن شما باقی بماند؟ آیا این تمایز به‌قدری بوده که در شما انگیزه ایجاد کند تا دوباره به آن‌جا بروید یا بخواهید دوستانتان را هم به آن رستوران دعوت کنید؟ یا برعکس، آیا خاطرتان هست که خدمتی ضعیف از یک رستوران گرفته باشید و این خدمت به‌قدری بد بوده که به شما انگیزه بدهد هرکجا بنشینید، این تجربه منفی را با دیگران به اشتراک بگذارید؟ فکر می‌کنم مورد دوم بیشتر برایتان اتفاق افتاده باشد! جواب این سؤالات، مفهوم مدیریت تجربه مشتری را شکل می‌دهند.
مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) از مباحث نسبتاً جدید و جذاب در CRM است که قصد داریم در این سری نوشته به آن بپردازیم. این مفهوم بیان می‌کند تجربه‌ای که در ذهن مشتری حک می‌شود، یکی از قدرتمندترین عواملی است که می‌تواند باعث بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان از سوی مشتری به سایر اطرافیانش شود.
فیلمی که در ادامه می‌بینید، یک رستوران ویژه چینی را نشان می‌دهد که تمامی فرایند پذیرش سفارش، رسیدگی به درخواست‌های مشتریان، تحویل غذا و حتی بخشی از آشپزی نیز توسط ربات‌های ویژه‌ای انجام می‌شود. آیا این محیط و نوع خاص خدمتی که ارائه می‌شود، برای شما جذابیت ایجاد می‌کند یا دوست دارید در محیطی آرام، مانند سفره‌خانه‌های سنتی به‌صرف غذا بپردازید؟
شما در کسب‌وکارتان چگونه تجربه‌ای متفاوت برای مشتریان‌تان ایجاد می کنید؟ در قسمت‌های بعدی به مبانی علمی و مثال‌های کاربردی از مبحث مدیریت تجربه مشتری (CEM) می‌پردازیم. شما می‌توانید، دیدگاه‌های خود را ذیل این نوشته درج بفرمایید. نظرات شما به ما کمک می‌کند تا در نگارش مطالب، موضوعات موردعلاقه‌تان را مدنظر قرار دهیم.
نوشته: مجید برقی
