مشتریانِ امروزی، کاملاً آگاه هستند و می‌دانند که چه انتظاراتی باید داشته باشند. تعداد مشتریان کسب‌وکار شما با معرفی محصولات جدید یا ورود به سایر بازارها، بیشتر می‌شوند و شما هم باید به‌طور هم‌زمان، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود را توسعه بدهید. نکات زیر، شاخص‌هایی را معرفی می‌کند که نشان می‌دهد روش‌هایی که برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنید، دیگر مؤثر نیستند و باید به فکر روش‌های جایگزین باشید. در هرکدام از موارد، راهکارهای مختصری هم معرفی می‌کنیم:
– با ترک فروشندگان، مشتریانتان را از دست می‌دهید:
نمایندگان فروش شرکت شما، بخش مهمی از فرآیند فروش کسب‌وکارتان هستند، ولی شما هم باید به‌اندازه آنان در مورد مشتریان بدانید. اطمینان حاصل کنید که در سیستم فروش شما، پروفایل مناسبی از مشتریان تهیه می‌شود و هنگامی‌که سیگنالی از مشتری مبنی بر تمایل به خرید دریافت می‌شود، اطلاعات موردنیاز جمع‌آوری و پردازش می‌گردد.
– اطلاعات مشتریان، تاریخ‌گذشته است:
نگه‌داشتن اطلاعات و پروفایل مشتریان خیلی خوب است ولی اطلاعات قدیمی ممکن است شما را به اشتباه بیاندازد. مطمئن شوید که اطلاعاتی جامع و بروز از مشتریان در دسترس تیم بازاریابی، فروش و خدمات فروش باشد. به‌این‌ترتیب اگر نیازها و سلایق مشتریان تغییر کند، شما هم می‌توانید با آن منطبق شوید.
– عدم پیگیری باعث از دست رفتن فرصت‌های فروش می‌شود:
حتی با بهترین تیم بازاریابی و فروش، بعضی از فرصت‌های تجاری از دست می‌رود ولی ریزش بیش‌ازحد مذاکرات نشانه خوبی نیست. تمامی تعاملهای انجام‌شده با متقاضیان و مشتریان را دنبال کنید و به تیم خود کمک کنید تا ارتباط با مشتریان را سفارشی‌سازی نمایند. این اقدام باعث می‌شود که سرنخ‌های فروش بیشتری جذب شوند.
– شناخت شما از متقاضایان و مشتریان ناکافی است:
این‌که فقط بدانید مشتریان چقدر نزدیک به خرید هستند، کافی نیست. شما باید نیازهایشان، بودجه آن‌ها و سلایق‌خریدشان را هم بشناسید. تیم کاری شما باید بتواند این اطلاعات ارزشمند را درباره مشتریان به دست بیاورد و رابطه‌ای قوی از طریق بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش با آنان برقرار نماید.
– مرور سریع مذاکرات با مشتریان امکان‌پذیر نیست:
بررسی سوابق مذاکرات قبلی با مشتریان باید به‌آسانی چک کردن ایمیل باشد. اگر از نرم‌افزارهای CRM استفاده نمی‌کنید، با استفاده از یک ابزار به اشتراک‌گذاری مطالب – نظیر شبکه اجتماعی داخلی – فضایی ایجاد کنید که کارکنان و نمایندگان فروش بتوانند آخرین وضعیت پیشرفت مذاکره با مشتریان را با دیگران به اشتراک بگذارند.
– بهترین مشتریانتان را نمی‌شناسید:
وقتی مشتریان از شما خرید می‌کنند، در حقیقت دارند اطلاعات ارزشمندی را به شما هدیه می‌دهند. از سوابق اطلاعاتی و بینشی که درباره مشتری کسب کرده‌اید، بهترین مشتریانتان را شناسایی کنید و ببینید که از کجا به سراغ شما آمده‌اند. به سراغ‌شان بروید، از آن‌ها تشکر کنید و درنهایت از ابزارهای تحلیلی برای شناسی مشتریان ارزشمند بعدی بهره بگیرید.
– شکایت‌های مشتریان فراوان و وفاداری آن‌ها کم است:
مشتریان انتظار دارد که خدمات سفارشی شد به آن‌ها ارائه کنید. به کارشناسان فروش و خدمات پس از فروش خود این امکان را بدهید که به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و از ابزارهایی استفاده کنند که بتوانند خدمتی سفارشی به مشتریان اراده دهند و آن‌ها را خوشنود سازند. اگر به دنبال وفادارسازی مشتریان هستید، کوچک‌ترین تعاملهای با مشتری را هم باید مدنظر قرار بدهید.
– پیش‌بینی‌هایتان دقیق نیست:
اگر پیش‌گویی‌هایتان به وقوع نمی‌پیوندد، احتمالاً اطلاعات کامل و جامعی از مشتریان ندارید. به‌صورت دوره‌ای قیف فروش سازمان را بررسی کنید تا مطمئن شوید که تیم فروش بر روی سرنخ‌ها و فرصت‌های تجاری ارزشمند تمرکز کرده‌اند. با این کار می‌توانید پیش‌بینی‌های دقیق‌تری از رفتار خرید مشتریان داشته باشید.
– پیدا کردن سرنخ‌های جدید تجاری مشکل است:
همه روش‌هایی که به شناسایی مشتریان بالقوه منجر می‌شود، شفاف و روشن نیست. وقتی‌که متقاضیان بر روی بنر تبلیغاتی شما کلیک می‌کنند و به صفحه محصول می‌رسند، باید آن‌ها را شناسایی کنید. با جمع‌آوری و توسعه این نشانه‌ها، ممکن است متوجه شوید که آن‌ها بیش ازآنچه شما فکر می‌کردید، به خرید محصولات‌تان علاقمند هستند.
یک راه‌کار جامع CRM می‌تواند تمامی مزایای بالا را برای شما به ارمغان بیاورد.
ترجمه: صادق رشیدی
