۴- متوسط زمان ارائه خدمت:
مشتریان علاوه بر این که انتظار دارند سریع به درخواست‌شان پاسخ داده شود، می‌خواهند که با همان سرعت به کارهایشان رسیدگی شود. زمان ارائه خدمت، نشان دهنده فاصله بین دریافت درخواست توسط اپراتور و اتمام ارائه خدمت به مشتری است.
به عنوان مثال اگر یک مشتری درخواست افزایش تعداد کاربران در یک نرم افزار را از طریق تیکت در ساعت ۱۰ صبح ارائه کند، اپراتور واحد خدمات باید پروفایل مشتری و میزان اعتبار او را چک کند. در صورت وجود اعتبار، هزینه کاربران اضافه از اعتبار کم شود و در غیر این صورت، مشتری بر اساس پیش فاکتور صادر شده، هزینه را بپردازد و دسترسی جدید را دریافت کند. به این فاصله، زمان ارائه خدمت می‌گوییم.
هدف شما باید کاهش تدریجی زمان ارائه خدمت باشد. اگر ببینید که این شاخص در حال افزایش است، به احتمال زیاد، کارایی تیم پشتیبانی، کاهش یافته و اپراتورها نیاز به آموزش دارند. یک اپراتور آموزش دیده به خوبی می‌داند که چطور از امکانات نرم افزار CRM برای ارائه خدمت سریع‌تر استفاده کند.
یکی از کاربردهای نرم افزار CRM در بخش خدمات، اولویت دادن به درخواست‌های رسیدگی نشده است. به این معنی که اگر یک اپراتور طی مدت تعریف شده به درخواست رسیدگی نکرد، سیستم به صورت اتوماتیک آن را به اپراتور آزاد دیگر اختصاص خواهد داد.
«برای مشاهده عکس‌ها در اندازه واقعی، روی آن‌ها کلیک کنید».
۵- متوسط پیام‌های تبادل شده در هر خدمت:
مشتریان تمایل دارند با کوتاه‌ترین سوال و جواب، به راه حال مورد نظرشان برسند و از ارسال پیام‌های طولانی خسته می‌شوند. بهترین حالت این است که در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظرشان دست پیدا کنند و نیاز به تماس‌های بیشتر نباشد.
شاخص “متوسط پیام‌های تبادل شده در هر خدمت” به شما نشان می‌دهد که کارکنان پشتیبانی فنی چقدر باید تلاش کنند تا مساله مشتری حل شود. هر چقدر این شاخص بالاتر باشد، بیانگر این است که تیم شما به جزئیات تسلط کافی ندارد.
فرض کنید یک مشتری درخواست می‌کند شماره تماس واحد پشتیبانی را برایش بفرستید. اپراتور می‌تواند فقط به ارسال شماره بسنده کند. با وجود این که خواسته مشتری برآورده شده، سوالات دیگری مانند ساعات کاری یا حضور در تعطیلات آخر هفته باقی است. با ارسال یک پاسخ جامع‌تر می‌توان سوالات احتمالی دیگر را هم پیشاپیش پاسخ داد.
یک راه حل خوب برای بهبود این شاخص این است که با تحلیل و بررسی سوالات مشتریان، یک مستند برای پرسش و پاسخ متداول (FAQ) ایجاد کنید تا تعداد پیام‌های مورد نیاز برای ارائه خدمت را کاهش دهید.
۶- تعداد درخواست خدمات در ماه:
بسیاری از کسب و کارها با افزایش و کاهش فصلی سفارش‌های مشتریان مواجه هستند. گزارش “تعداد درخواست خدمات در ماه”، روند تغییرات کلان درخواست‌های مشتریان را نشان می‌دهد.
در ابتدای این سری نوشته گفتیم که بررسی روند سفارش‌ها به صورت روزانه، ابزار مناسبی برای تخصیص افراد کمکی به تیم پشتیبانی در روزهای پر تراکم کاری در هفته است. کنترل شاخص “تعداد درخواست خدمات در ماه” هم به شما کمک می‌کند تا ماه‌ها و فصل‌های کاری پر تراکم را بشناسید و در آن مواقع، با استخدام نیروهای پاره وقت، تیم پشتیبانی را تقویت کنید.
با بررسی روند تغییرات این شاخص می‌توانید فصل‌های خلوت را شناسایی کنید و برنامه تعمیرات اساسی یا اورهال دستگاه‌های تحویل شده به مشتریان را برای این مواقع هماهنگ نمایید.
تنظیم برنامه مرخصی کارکنان واحد پشتیبانی فنی در فصل‌های کم تراکم هم از دیگر مزایای بررسی روند ماهانه درخواست‌های مشتریان است.
جمع بندی:
در بیشتر پروژه‌هایی که به عنوان مشاور در حوزه خدمات مشتری در کنار شرکت‌ها قرار می‌گیریم، معمولا با دو نوع نگرش مواجه هستیم. دسته اول، شرکت‌هایی هستند که داده‌های ارزشمندی از ارائه خدمت به مشریان جمع‌آوری و نگهداری نمی‌کنند و دید صحیحی از وضعیت موجود ندارند.
دسته دوم، شرکت‌هایی هستند که اطلاعات اضافی جمع‌آوری می‌کنند و وقت ارزشمندشان را صرف گزارش‌هایی می‌کنند که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد نمی‌کند.
به خاطر داشته باشید که هدف اصلی از جمع آوری اطلاعات و تهیه گزارش‌ها، این است که درک بهتر از کسب و کارتان داشته باشید و به کمک شناخت جامع‌تری که به دست آورده‌اید، بهبود مستمر در فرآیند ارائه خدمت، بهره وری نیروی انسانی و رضایت مشتری ایجاد کنید.
نوشته: مجید برقی
