این روزها، صندوق ایمیل ما مملو از ایمیل‌های اتوماتیکی است که بازخورد و نظرمان را درمورد خدمات مختلف جویا می‌شوند. این نظرسنجی‌ها معمولا بسیار خشک و غیر شخصی هستند و به صورت اتوماتیک در انتهای آن‌ها نوشته شده: ” به این ایمیل پاسخ ندهید”!
شرکت ما در طول سالیان گذشته، برای دریافت نظرات مشتریان، رویکردی کاملا مخالف با این رویه، در پیش گرفته است. بدین صورت که در هر ایمیل نظرسنجی مشتری، اطلاعات تماس شخصی با خودم ضمیمه شده است و از مشتریان دعوت شده تا هر گونه سوال یا نکته قابل بحثی دارند، به طور مستقیم با من تماس بگیرند.
در طول چهار سال گذشته، با این روش، اطلاعات تماس خود را به بیش از پانصد هزار مشتری داده ام و نتیجه، بسیار راضی کننده بوده است. همیشه تعداد بالایی از مشتریان به این ایمیل پاسخ داده‌اند، در حالی که فقط تعداد کمی از آن‌ها، سوال یا نکته خاصی برای مطرح کردن داشته‌اند. در بین این تماس‌ها، برخلاف تصور، نه تنها هیچ تماسی با نیت ایجاد مزاحمت وجود نداشت، بلکه تعداد قابل توجهی مکالمه ارزشمند با مشتریانی داشتم که برایشان مهم بود که شخصاً با من تماس بگیرند و بازخور بدهند. در طول این چهار سال، تنها هزار ایمیل از مشتریان دریافت کردیم که نیاز به جواب کوتاه، مشخص و متمایز داشت.
شما ممکن است فکر کنید که این سطح از شخصی سازی و خدمت رسانی به مشتری، نیازمند اختصاص دادن کارمندهایی با مجموع نفر- ساعت بسیار زیاد است. راستش را بخواهید ما هم این ادعای طرفداران سرویس اتوماسیون را باور کرده بودیم، اما حقیقت به این صورت است که این ادعا کاملا پوچ است و تمامی این تعاملات ساده با مشتریان را خودم شخصا با صرف یکی دو ساعت زمان در طول ماه انجام دادم.
این تجربه به من نشان داد که وقتی ما ارتباط خود را با مشتریان شخصی و متمایز می کنیم به گونه ای که نشان دهنده اعتماد و وفاداری ما به آن ها است – مثلاً با مخاطب قرار دادنشان با نام یا دعوت از آن‌ها برای ارتباط مستقیم با ما – آنان هم متقابلاً کارهایی انجام می‌دهند که نشان دهنده اعتماد و وفاداری است. حتی اگر تعداد کمی از مشتریان دعوت ما را برای جواب دادن قبول کنند، باید بدانیم هزاران مشتری دیگر هستند که تحت تأثیر شفافیت ما برای دریافت بازخورد قرار گرفته‌اند.
بیشتر شرکتها، همچنان با ایمیل، نامه و تلفن‌های انبوه، مزاحم ما می‌شوند که هیچ علاقه‌ای به مشتری و دغدغه‌هایش در آن دیده نمی‌شود. همین چند روز پیش یک ایمیل از Oscar Munoz مدیرعامل جدید هواپیمایی United Airlines دریافت کردم که “اگر خدمات ما مورد رضایت شما نبوده است، می‌خواهم بدانید که من متعهد به یادگیری روشهای برآورده کردن بهتر نیازها و درخواسته‌های شما هستم.” و در آخر نامه با حروف ریز نوشته بود: ” لطفاً به این ایمیل پاسخ ندهید؛ ما پاسخ‌های الکترونیکی به این آدرس ایمیل را نمی‌توانیم قبول کنیم.”
اگر یک نفر نسبت به یادگیری از شما ابراز علاقه کند و همزمان به شما بگوید که جواب ندهید، مطمئناً این نتیجه را می‌گیرید که این شخص یا بسیار کوته فکر است یا انسان بی‌صداقت و ریاکاری است. مطمئناً اختصاص یک تلفن و ایمیل برای پاسخ گویی و دریافت بازخورد از مشتریان برای سازمان هواپیمایی بسیار کم هزینه می‌باشد. در این صورت است که نشان می‌دهد این شرکت در حال یادگرفتن و تغییرکردن است.
بینش کلیدی
ارتباط مکاتبه‌ای شخصی سازی شده که امکان دریافت پاسخ مشتری توسط فردی غیر از فروشنده را ایجاد می‌کند، یک نمایش کم‌نظیر در دنیای تجارت اتوماتیک امروز است. کمیاب بودن این خدمت، مشخصه‌ای است که باعث در ذهن ماندن می‌شود و به افزایش وفاداری مشتری، کمک می‌کند. هزینه انجام این کار، بسیار پایین است، ولی در عین حال اثرگذاری بالایی بر درک مشتری دارد.
ایدهای برای بررسی:
- مشتری را با نامش مخاطب قرار دهید: هیچ کس از اینکه با عبارت “مشتری گرامی” خطاب قرار بگیرد، خوشش نمی‌آید. این عبارت یعنی مشتری آنقدر برای ما ارزش ندارد که زحمت به خاطر سپردن نام او را به خود بدهیم. امروزه، با وجود روشهای ذخیره و نگهداری اطلاعات مشتریان، هیچ بهانه‌ای برای استفاده نکردن از نام مشتری در مکاتبات پذیرفته نیست.
- دعوت کنید که به شما جواب بدهند: هر ارتباطی با مشتری یک موقعیت است که با او گفتگو کنید و با شکل دادن یک مکالمه، اعتماد و وفاداری بینتان را افزایش دهید. امروزه بیشتر از هر زمانی، روشهای موثر برای مکالمه دوطرفه با مشتری ایجاد شده است. چرا شروع به استفاده از این روشها نکنیم؟ با در اختیار گذاشتن اطلاعات تماس خودتان درهمه مکاتبات با مشتری، او را به پاسخ‌گویی دعوت نمایید.
- پاسخ خود را شخصی سازی کنید: وقتی یک مشتری برای پاسخ دادن به ما زمان می‌گذارد، ما هم مطمئناً باید همین گونه عمل کنیم. حتی اگر جواب حاظر و فوری و یا راه حلی برای ارائه نداریم، یک جواب سریع و شخصی به مشتری که به او این اطمینان را بدهد که یک نفر خاص و مشخص پیگیر درخواست و یا سوال او می‌باشد، یک نمایش کمیاب از احترام و حسن نیت در دنیای تجاری اتوماتیک است.
ترجمه: جواد برقی
