بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال بهبود تجربه مشتریانشان هستند و می‌خواهند بدانند که عناصر اصلی “تجربه مشتری” چیست و چگونه باید بر روی آن‌ها تمرکز کرد؟ به نظر می‌رسد قبل از هر اقدامی در جهت بهبود تجربه مشتری کسب‌وکارتان، در ابتدا باید بر روی این‌که “تعریف تجربه مشتری چیست” به توافق برسید. این تعریف، باید به زبان ساده باشد، به‌طوری‌که به‌وضوح اصطلاح “تجربه مشتری” را از دیگر واژه‌ها و اصطلاحات بازاریابی مانند خدمات مشتریان، برتری نام تجاری، رضایت مشتری، CRM، وفاداری مشتری و… متمایز کند.
تعریف تجربه مشتری را می‌توان به ساده‌ترین شکل، این‌گونه بیان کرد: «تمامی تعاملات فردی مشتری با یک نام تجاری، در طول زمان».
هر یک از اصطلاحات در این تعریف مهم هستند، زیرا هر کلمه برخی از جنبه‌های تجربه مشتری شرکت شمارا مشخص می‌کند که باید از آن‌ها برای بهبود کمک بگیرید و مطمئن شوید که بر روی کارهای درست تمرکز کرده‌اید و بیهوده تلاش نمی‌کنید.
کلمه “مشتری”، هم شامل خریداران فعلی و هم خریداران بالقوه و کاربران می‌باشد. به‌عنوان‌مثال، هنگامی‌که پیدا کردن اطلاعات در مورد شرکت خود و یا محصول خود را برای مشتری بالقوه آسان‌تر می‌کنید، شما در حال بهبود “تجربه مشتری” هستید، حتی اگر مشتری بالقوه تبدیل به مشتری بالفعل نشود.
“فردی” بدان معنی است که هرکدام از مشتریان، ادراک فردی و تصور خاص خود را از تجربه دارد. درک مشتری از چیزی که شما ارائه می‌کنید بسیار مهم‌تر از چیزی است که شما ارائه می‌کنید.
“تعاملات” از طریق برقراری ارتباط تک‌به‌تک در کانال‌های دوطرفه اتفاق می‌افتد. رسانه‌های عمومی، کمپین‌های بازاریابی، شعارها، و پیام‌های برند ممکن است مهم باشد، اما جزو تعاملات محسوب نمی‌شوند. این موارد معمولاً خارج از دامنه “تجربه مشتری” قرار می‌گیرند. از سوی دیگر، بهبود اپلیکیشن موبایل کسب‌وکارتان و ایجاد امکاناتی ازجمله چت متنی یا صوتی، قطعاً تجربه مشتری‌تان را بهبود خواهد داد.
“با” یک نام تجاری بدان معنی است که تعاملات یک مشتری با دیگران در مورد یک نام تجاری، بخشی از تجربه مشتری محسوب نمی‌شود، هرچند تجربه مشتری شامل این است که چگونه شرکتتان را با مشتریان و مشتریان بالقوه در کانال‌های مختلف اجتماعی درگیر کنید.
“نام تجاری” نماینده‌ای برای همه موجودیت‌های فروش و خدمات شما است و علاوه بر شرکت شما ، فروشندگان، توزیع‌کنندگان، خرده‌فروشانی که محصول شما را می‌فروشد و هر شرکت خدماتی که محصول شرکت شما را نصب و یا تعمیر می‌کند، در برمی‌گیرد. شما می‌توانید هرکدام از این وظایف را برون‌سپاری کنید، ولی مسئولیت آن کماکان به عهده شماست.
” طول زمان”، ماهیت ارتباط مداوم با مشتری را مشخص می‌کند. تجربه هر مشتری یک رویداد جدا نیست، بلکه در طول زمان کسب می‌شود. به‌عنوان مثال، زمانی که شما بازگشت به تنظیمات موردنظر را برای مشتری‌های دائمی خود آسان‌تر می‌کنید، و یا وقتی مسئول مرکز تماس شما می‌داند که مشتری بالقوه دنبال چه محصولی بر روی وب‌سایت شرکت است، شما تجربه مشتریان‌تان را بهبود می‌دهید.
و اولین کلمه در تعریف تجربه مشتری “تمامی”، بدان معنی است که شما نمی‌توانید بدون توجه به مجموع همه این مسائل و بررسی نحوه تأثیر یکی از آن‌ها بر سایر مسائل، تجربه مشتری‌تان را بهبود ببخشید. یکپارچه‌سازی کانال‌های تعاملی شما ممکن است تنها مهم‌ترین گام شما در جهت بهبود تجربه مشتریان‌تان باشد، که در حال حاضر انواع فن‌آوری‌های جدید ازجمله نرم‌افزارهای CRM برای انجام این کار ارائه‌شده‌اند.
