چه کسی در سازمان مسوول خدمت‌رسانی به مشتری است؟ اگر کسب و کار شما یک نفره نباشد، احتمالا باید به کارکنان اعتماد کنید که با مشتریان‌تان در ارتباط باشند. چگونه اطمینان حاصل می‌کنید که آن‌ها در تعامل با مشتریان، تجربه مثبتی ایجاد می‌کنند؟ آیا این رابطه با فرهنگ، چشم‌انداز، ماموریت و فلسفه تشکیل شرکت شما هماهنگ است؟
برای موفقت در ارتباط با مشتری، لازم است کارمندان وفاداری داشته باشید که به اهداف سازمان شما اعتقاد داشته باشند و موفقیت سازمان را موفقیت خودشان بدانند. این کارمندان تمامی تلاش خود را در جهت معرفی کسب و کار و رشد آن به کار می‌گیرند.
رضایت مشتریان به صورت تصادفی به دست نمی‌آید و تلاش زیادی می‌طلبد. کارمندانی که در محل کار مورد احترام واقع می‌شوند، نه تنها خدمت خوبی به مشتریان ارائه می‌کنند، بلکه تلاش خود را برای بازاریابی هم به کار می‌گیرند. به خاطر داشتن نکات زیر در این زمینه به شما کمک فراوانی می‌کند:
از مدیریت ارشد شروع کنید:
خدمت رسانی به مشتری، تنها وظیفه کارمندان خط مقدم نیست. رهبران شرکت باید الگوی کاملی در زمینه ارتباط با مشتریان داخلی و خارجی سازمان باشند. اگر فرهنگ تمرکز بر مشتری در تمامی سطوح سازمان نفوذ کند، هنگام تصمیم‌گیری کارکنان از خود می‌پرسند: «این تصمیم چه تاثیری بر مشتریان خواهد داشت؟».
خدمات خود را تعریف کنید:
به طور دقیق مشخص کنید که انتظار دارید تجربه مشتریان‌تان به چه صورت به نظر برسد. چه قول‌های ویژه‌ای به آن‌ها می‌دهید؟ آیا می‌خواهید به ارائه خدمت سریع شناخته شوید؟ شرکتی باشید که راحت با مشتریان تعامل می‌کند؟ به قول‌هایش پایبند است؟ هنگامی که برند خود را در زمینه خدمات مشتری تعریف کردید، آن را در چند کلمه خلاصه کنید تا کارکنان همیشه به خاطر داشته باشند و برایش تلاش کنند.
ارتباط برقرار کنید و آموزش بدهید:
فلسفله خدمت رسانی به مشتری را با کارمندان‌تان به اشتراک بگذارید و به آن‌ها آموزش بدهید که چطور به آن دست پیدا کنند. نقشه سفر مشتری را رسم کنید و تمامی نقاط تماس با مشتری را تحت نظر بگیرید. مطمئن شوید از تمامی نقاط تماس، خدمات خوبی به مشتریان ارائه می‌شود.
به وسیله مثال، کارمندان را رهبری کنید:
بهترین راه برای رهبری، اجرای قانون طلایی است که می‌گوید با کارکنان‌تان طوری رفتار کنید که دوست دارید آن‌ها با مشتریان‌تان رفتار کنند، بلکه بهتر از آن! اگر کارکنان احساس کنند مدیران‌شان به آن‌ها توجه می‌کنند و قدردان آن‌ها هستند، انگیزه بیشتری برای اجرای مسوولیت‌هایشان خواهد داشت و خدمات بهتری به مشتریان ارائه خواهند کرد.
ترجمه و بازنویسی: صادق رشیدی
